与客户建立起良好关系.ppt

艾九组 谭立欣 2012年07月24日;纲 要;与客户建立良好的关系;1.互惠原则的把控;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;具体做法;＊ （1）头脑风暴、排除干扰 ＊买家只是抱怨，我们却想太多，心里抵触（面包机案例） ＊在准备着回应的话 ＊找借口（售后案例） ＊推脱责任 ＊评价买家表达的内容 ＊害怕被惩罚;＊ （4）感同身受 ＊愤怒：我可以感觉到您对XXX很生气 ＊失望：实在抱歉这个包裹还没有收到，真是急人 ＊满意：很高兴您对我们的产品满意 ＊感谢：感谢您对我们的支持；感谢您让我们及时了解到这 个情况，我们一定会尽快改正;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;（1）理智型买家 这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、确认付款也快 这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点和，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家对客服也会很负责任。 这类的买家常会指出客服的术语缺点，甚至某程度上比客 服更了解促销规则，常对客服提出一些改善建议;顾客的分析策略;（2）贪婪型买家 这一类的买家的特点是：讲狠价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等 这一类的买家通常先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。 ;顾客的分析策略;顾客的分析策略;（3）冲动型买家 这一类的买家的特点是： 不看疗效看广告！绝大多数是女性买家，这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。 ;顾客的分析策略;（4）vip型买家 这一类的买家的特点是： 花一分钱我也是上帝。这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。 ;顾客的分析策略;（5）谨小慎微型买家 这一类的买家的特点是： 凡事必想：可靠吗？会不会很快就坏了？网络交易同线下相比，的确会给一部分买家不安全感，这类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至买了之后还害怕自己上当了。;顾客的分析策略;（5）情感型买家 这一类的买家的特点是： 这类买家的特点：忠诚，他们是你最忠诚的客户。这类买家对个人感情很重视，从购买心理的角度看：这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。常常在客服和买家沟通的过程中买家常会感叹：啊，我们好投缘哦 之类的话语。;顾客的分析策略;（6）随意型买家 这一类的买家的特点是： 这一类买家的特点：老实人，什么事都好商量，这类买家缺乏购买的经验，或者是没有主见的买家，基本上都是以客服的引导沟通为主，客服推荐什么他们就买什么。;顾客的分析策略;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;A急客户之所急;A 急客户之所急 案例;（2）客户关怀策略;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;与客户建立良好的关系;自己填内容;