南开大学16秋《客务管理(中旅院)》在线作业.doc

16秋《客务管理（中旅院）》在线作业 一、单选题（共 19 道试题，共 38 分。） 1. 饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价 . 商务合同价 . 家庭包价 . 门市价 . 折扣价 正确答案： 2. 许多国内饭店都将住店客人结帐时间从中午12点延至下午几点结帐 . 下午2点 . 下午1点 . 下午1：30 . 下午3点 正确答案： 3. 英文“I hop you will njoy your sty t our hotl! ”的最佳使用时间应是在客人 . 作预订时 . 抵店时 . 抵店时 . 离店时 正确答案： 4. 总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容 . 问候（早上好 下午好 晚上好） . 饭店名称，部门名称 . 员工名字（中文名或英文名） . 您的致电是被感谢的 正确答案： 5. 客房部服务员在做浴室清洁作业时, 勿用 抹尘. . 客用的毛巾 . 湿的摸布 . 喷了药剂的摸布 . 干的摸布 正确答案： 6. 下列哪个部门会提供迷你小冰箱（MINI R）服务 . 前厅部 . 客房部 . 餐饮部 . 客务部 正确答案： 7. 中国大陆的饭店可以兑换十几种国际上可以自由兑换的外币，以下哪种不属于我们可以为其兑换成人民币的货币 . 丹麦克朗 . 新西兰元 . 港币 . 埃及镑 正确答案： 8. 对于VIP 客人来讲，他们可以通过哪种方式进行登记入住，而无需在前台和其它客人一样排队等候登记入住 . 登记入住 . 礼宾司登记入住 . 房间登记入住 . 以上三项都不对 正确答案： 9. “叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的服务 . 预定部 . 总机 . 行李部 . 客房部 正确答案： 10. VIP是以下哪组词的翻译 . Vry importnt pl . Vry intrsting prson . Vry importnt prson . Vry intrsting pl 正确答案： 11. 开夜床服务不包括以下哪种内容 . 提供晚安糖 . 置换用过的毛巾 . 开窗通风 . 调暗床头灯 正确答案： 12. 晚安糖传统上是开夜床时员工放在客房哪里的一块糖果 . 床上 . 床头柜上 . 枕头上 . 枕头下 正确答案： 13. “叫早服务”又被称作什么 . 一般时段唤醒服务 . 早间唤醒服务 . 助醒服务 . 以上三项皆不对 正确答案： 14. 国际长途I的全称是 . Intrnt irt iling . Intr irt iling . Inoor irt iling . Intrntionl irt iling 正确答案： 15. 客房部员工受住店客人要求代为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务 . 家庭服务 . 关照服务 . 托婴服务 . 以上三条皆错 正确答案： 16. 大堂经理的工作内容一般来说不包括以下哪一项 . 与客人进行有效沟通获取有用的信息 . 处理客人投诉 . 处理饭店各种突发事件 . 到机场迎接贵宾客人 正确答案： 17. 饭店的员工无论接听内线或者外线时都应按规定在电话铃响 内立即接听 . 两声 . 三声 . 四声 . 五声 正确答案： 18. 在饭店有国家级或外国领导人光临时，下面哪些饭店人员要在大厅恭迎 . 总经理与副总经理（中方或外方在内） . 相关部门正与副职 . 大堂经理与前厅部经理 . 以上人员皆包括 正确答案： 19. 下面哪项服务在客房服务中是收费服务 . 婴儿床服务 . 擦鞋服务 . 开夜床服务 . 洗衣服务 正确答案： 16秋《客务管理（中旅院）》在线作业 二、多选题（共 13 道试题，共 26 分。） 1. 造成客房火灾的原因主要有 . 客人睡觉前在床上吸烟 . 客人将易燃物品带入客房 . 客人在房内使用电炉等 . 员工不按安全操作规程作业 正确答案： 2. 客房的隔音性要合乎相关隔音标准的规定，如 应作隔音处理 . 洗手盆 . 卫生洁具 . 窗户 . 楼板 . 电视 . 墙壁 正确答案： 3. 等能体现一个人的仪态 . 站姿 . 坐姿 . 步姿 . 动作 . 手势 . 表情 正确答案： 4. 有关1211灭火器的正确使用方法包括 等步骤 . 拔掉灭火器安全栓 . 手提灭火器 . 先拆除铅封 . 由火焰外部向内部喷射 正确答案： 5. 前厅部要与哪些部们合作，才可以为客人提供好服务 . 客房部 . 工程部 . 餐饮部 . 营销部 正确答案： 6. 个性化服务的要求包括 . 针对性服务 . 灵活性服务 . 超前服务 . 超常规服务 . 心理服务 . 理解服务 正确答案： 7. 顾客投诉的主要原因包括 . 有关饭店产品的投诉 . 有关设施设备的投诉 . 有关服务态度的投诉