2010年上半年客服工作总结.doc

2010年上半年工作总结 2010年是天津公司发展步入正轨，高速发展的一年，同时也是塘沽客服作 至关重要的一年。客服科紧紧围绕着公司所制定的二级营销模式为核心，充分 发扬不畏艰难，艰苦奋斗的创业精神，脚踏实地的进行着各项工作。现将2010 年上半年各项工作汇报如下： 一、部门建设 天津公司为了更好的执行二次经营工作，充分展现客服岗位在经营工作所起 到重要作用，特将客服科与经营科合并为经营客服科。重点加强了客服人员在过 程服务过程中与经营人员、结算人员的配合工作。在各个部门及领导的大力支持 下，在这半年的工作中取得长足的进步。 1.客服人员配置 塘沽站客服科现有客服人员6人，通过前期的部门培训现已能够非常熟练的 掌握混凝土基本知识、机械设备的相关知识，能够驾轻就熟的胜任客服工作。且 现有客服人员大部分为应届毕业生，自身具备相当全面的基本素质，能够在未来 的发展中成为综合性人才。 2.客服相关管理制度及考核办法的编制 为了能够在日常工作时刻规范自己，展现出我司客服人员的风采,使客服岗 位能够适应天津混凝土市场的整体行情，能够给客户提供最佳的服务，进而能够 使我司得到客户最诚恳的赞赏。特以武汉总公司的相关文件为依据，制定出《客 服人员管理办法》、《客户投诉管理办法》、《客户回访管理办法》、《客服人员培训 教材》、《客服人员日常绩效考核办法》等相关文件。 3.人员培训 塘沽站客服人员通过不断地学习公司发布的各类制度及管理文件，熟悉并了 解各部门岗位职责及业务流程，并且不断地加强自身学习，提高了自身业务技能 积极参加公司组织的各项培训，加强了与人沟通的能力。 二、服务组织 由于天津混凝土行业的整体供应情况比较特，一般均为多家同时供应的局 面，在这种大背景下，对提高计划落实显得特别重要。故今年塘沽站客服科加强 了部门建设，在公司部门的大力支持下，塘沽站服科狠抓计划落实，服务绩效， 这两个方面。 1.计划完成控制情况 塘沽站10年计划与实际生产方量统计分析表 月份 计划生产量（M3) 实际生产量（M3) 完成率（%) 未完成误差率（%) 超额完成误差率（%) 分析原因 1月 22060 16655 75.5% -25.5% 2月 18600 18479 99.3% -0.7% 3月 26850 17579 65.5% -35.5% 春节期间大部分项目停工 4月 51000 41834 82% -18% 设备上的不足，导致任务量流失比较严重 5月 37290 35690 95.7% -4.3% 6月 57210 32452 56.7% -43.3% 由于天保项目的停供，方量损失较大。 合计 213010.0 162689.0 76.4% -23.6% 0 半年控制误差率在-23.6%～0 10年客服科加大月计划、日计划落实力度，积极主动与项目相关人员交流沟 通，加强过程控制，使10年上半年最终控制误差在-23.6%至0之间，较之09年 有长足的进步。 2、服务绩效 诚信服务是塘沽站客服科的工作准则。为了围绕公司所制定的以二级营销为 核心，更好的为客户提供服务，塘沽站客服科加大在服务前、服务中以及后期服 务的控制力度。 例如：2010年2月为天津生态城国家动漫产业综合示范园主体工程（B标段）供应混凝土3100M3、三台泵同时浇注、运距20KM。原定计划在2月1日浇注， 但由于当时天津地区遇到近年来罕见大雪。持续的大降雪使得项目上施工进度异 常缓慢，且随着春节的一天天临近，大部分工人均纷纷离场回家，使得项目上具 体施工时间迟迟不能确定下来。在此期间我司客服人员为了确切的落实浇注时 间，放弃春节节假日、不畏严寒、克服了交通的不便，每天坚持去施工现场实地 勘察，积极与项目上进行沟通，随时掌握第一手确切消息。正是在我司客服人员 这种不舍弃，不放弃的精神下，在第一时间内掌握到了具体浇注时间。在和项目 上协好确切开盘时间后，客服科立刻联合生产科、新力恒、技术科一同前往工地 与施工项目协商具体施工方案以便保障设备到位率。最后工地于2月9日晚5 点开盘，在我司仅有16辆车同时供应3台泵车的情况下，仅用时30个小时圆满 的完成了此次浇注任务，此役得到了项目上的充分认可，在天津公司发展历程上 写下了辉煌的一页，充分体现了塘沽站客服科对突发大方量生产任务的应对能 力。 3.上半年生产状况汇报 2010年上半塘沽站主要以空港加工区、滨海高兴区、生态城片区这三片区来 展开生产。其中最主要的要以天保商务B区、海泰·渤龙天地20#A、23#A、19#A、 22#A、18#A、21#A地块工程这两项目为核心生产。 以下为主要项目生产量： 工程名称 施工单位 生产方量 天保国际商务B区 三局总包 51707 M3 海泰·