建立专业化的服务体系及答案.doc

建立专业化的服务体系 一、 服务标准 ※美容师的个人标准 1. 上岗须讲普通话； 2. 美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌； 3. 美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆，不得穿高跟尖底鞋； 4. 头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发须束起； 5. 保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水； 6. 不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指； 7. 不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部清洁及皮肤细嫩清洁； 8. 保持专柜及陈列柜上产品清洁； 9. 冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音尽可能不影响顾客）。 ※美容院环境卫生及准备工作标准 1. 保持营业环境干净舒适； 2. 陈列产品齐全并配合宣传资料摆放整齐； 3. 垃圾桶一定要有盖不允许有无遮蔽的垃圾存放处； 4. 保证有足够的产品库存。准备好营业所需的各种表格； 5. 领取必要的口罩之类的必需品，检查仪器设备； 6. 选择不同类型和环境的音乐播放； 7. 工作台整洁干净不可摆放食物饮料及私人物品； 8. 顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换； 9. 玻璃门及产品展示区必须每天认真打扫。 ※销售及接待过程的标准 接待关的标准 1. 顾客进门由门口迎宾美容师开门，若见是老顾客则需提前出门迎宾； 2. 顾客进门须称“您好，欢迎光临），并请顾客至休息区休息； 3. 顾客进门需倒水（可问温水、开水、冰水、茶水）； 4. 顾客进护理区，美容师应主动为顾客换拖鞋，将顾客的鞋收好； 5. 如有新顾客由美容师介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做的服务疗程； 6. 顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将钥匙请顾客随身携带； 7. 如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管。 接待关的服务标准 1. 站立姿势正确，双手自然叠放，正面面对客人，面容保持微笑； 2. 主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助； 3. 把握恰当时机，主动接近顾客； 4. 对有意咨询的顾客，请客人坐好，立即倒水请坐，并亲切交谈，递上相关资料； 5. 与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中； 6. 慢慢退后，让顾客随便参观。 ※语言标准 1. 小姐，您好！欢迎光临XXXXX； 2. 小姐，您好！请随便参观； 3. 小姐，您好！您事先有预约吗； 4. 小姐，您好！有什么可以帮助的吗； 5. 小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看； 6. 小姐，您好！请随我来； 7. 如果是熟客，问候话是： ＊ ＊小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？ ＊ ＊小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？ 接触关服务标准 1. 通过与顾客的交谈，了解客人动机，根据顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程； 2. 注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣； 3. 试着推荐某一产品，观察顾客的反映； 4. 询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答； 5. 对顾客的谈话作积极反映； 6. 在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程。 ※语言标准 1. 您是自己用呢，还是赠送别人？ 2. 您需要的是什么功能的保养品？ 3. 您以前用过哪些牌子的保养品？试过XX产品吗？ 4. 这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多人买，您觉得先是试一瓶还是一套？ 5. 您需要哪一方面的护理服务？美体还是面部保养？ 6. 您是第一次来XXSpa生活馆吗？您是否听说过XX产品？ 说明关的标准（介绍产品或服务项目） 通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。 1. 介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处； 2. 根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及独特技术； 3. Spa生活馆的XX产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣； 4. 展示产品，并附上说明书加以引证； 5. 示范演示，并解释产品使用方法； 6. 实事求是对顾客进行产品推介； 7. 从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性。 ※语言规范 1. “这一款效果不错，我使用的就是它”；（如果自己的面容姣好） 2. “我觉得这款护肤品最适合您，您可以试试”； 3. “这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致”； 4. “XXSpa生活馆是本地区第一家集时尚、休闲、保健、美体、净化心灵的高品位的服务场所”； 5. “现代女性已不仅追求健康、美丽和时尚，更讲求内在气质和优雅的时代”； 6. “XX产品正是迎合了这股潮流，提升女性的品味”； 7. “这一疗程灵活性很大，十分适合您，可以考虑”。 标准的顾客档案建立 了解顾客以前曾做何美容，使用哪类产品，有多少