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七 匹 狼 专 卖 店 运 营 手 册 ┍ 直 营 系 统 ┛ 第 1 页 共 46 页 第 一篇 ： 基本 篇 导  言 第 一 章  专 卖 店的行 为 规 范 一 、 专 卖 店 的 规 章 制度 二 、 营 业 人 员 仪 容 标准 三 、 制 服 标 准 第 二 章 角 色定 位 顾 客 店 长 收 银 员 导 购 员 第 二篇 ： 专业 技 能 篇 第 一 章 店 堂 陈 列知 识 陈 列 基 础 知 识 日 常 维 护 店 铺 货 品 数 量 第 二 章 纺 织 品 、服 装 的 基本常 识 纺 织 原 料 分 类 常 用 服 装 面 料 简 介 棉 织 物 的 服 用 性 能 特点 全 棉 免 烫 衣 料 及 “ 形 状 记 忆 衬 衫 ” 3 、 全 棉 丝 光 服 装 面 料 毛 织 物 的 服 用 性 能 特点 T/R 面 料 高 密 NC 面 料 摩 丝 面 料 天 丝 面 料 第 2 页 共 46 页 TNC 面 料 复 合 面 料 第 三 章 服 装洗 涤 、保 养 知 识 一 服 装 的 洗 涤 方 法 棉 织 物 的 洗 涤 方 法 羊 毛 织 物 的 洗 涤 方 法 三 、 第 四 章 第 五 章 第 六 章 第 七 章 粘 胶 纤 维 织 物 的 洗 涤方 法 涤 纶 织 物 的 洗 涤 方 法 呢 料 服 装 的 洗 涤 方 法 不 能 洗 涤 的 服 装 人 造 革 、 合 成 革 服 装的 洗 涤 方 法 8 、 羽 绒 服 的 洗 涤 方 法 附 表 一 附 表 二 服 装 的 保 养 （ 一 ） 服 装 在 保 管 过 程 中 的 变 异 （ 二 ） 服 装 收 藏 保 管 的 条 件 （ 三 ） 不 同 服 装 的 保 养 方 法 （ 四 ） 水 洗 标 识 服 务 技巧 顾 客 类 型 服 务 步 骤 顶 尖 销 售 应 俱 备 的 十二 项 心 态 与 条 件 卖 场 尖 峰 时 间 的 注 意事 项 卖 场 上 的 禁 忌 如 何 提高营 业 额 提 高 业务绩 效 的 教育训 练 方 法 如 何 掌握顾 客 心 理、心 情 第 八 章 物 流控 制 技 能 第 3 页 共 46 页 第 一 章 第 二 章 第 三篇： 维护篇 如 何 处理店 铺 的 突发事 件 遇 到 火 警 时 遇 到 电 源 中 断 时 遇 到 水 浸 时 遇 到 盗 窃 时 遇 到 抢 收 劫 时 遇 到 偷 窃 措 施 如 何 处 理 没 有 顾 客 的闲 暇 时 间 如 何 防止货 品 流 失 第 三 章 顾 客投 诉 处 理 顾 客 投 诉 的 主 要 六 大原 因 顾 客 在 投 诉 时 想 得 到什 么 接 受 投 诉 的 六 大 要 素 妥 当 处 理 投 诉 的 重 要性 投 诉 未 得 到 正 确 处 理的 结 果 有 效 处 理 投 诉 的 原 则 七 投 诉 处 理 过 程 中 的 “ 禁 句 ” 第 四 章 换 货及 退 货 服务 标 准 第 五 章 生 意差 ， 我 们的 检 讨 第 六 章 店 铺 的 巡检 第 4 页 共 46 页 第一篇 导 基本篇 言 专 卖 店 管 理 主 要 是 通 过 对 店 、 货 及 人 员 的 管 理 来 实 现 。 人 力 资 源 是 专 卖 店 最 重 要 的 资 源 ， 为 适 应 专 卖 店 经 营 管 理 的 需 要 ， 就 必 须 建 立 一 支 素 质 良 好 的 服 务 队 伍 。 以 适 宜 的 价 格 、 良 好 的 品 质 ， 向 每 一 位 顾 客 提 供 所 需 的 商 品 ， 并 使 其 得 到 热 情 、 真 诚 、 友 善 、 周 到 的服 务 是 专 卖 店 每 一 位 员 工 义 不 容 辞 的 责 任 。 每 一 位 服 务 人 员 都 必 须 紧 记 及 清 楚 的 了 解 服 务 顾 客 的 “ 5S ” 原 则 ： 迅 速 （ SPEED ）、微笑 （ SMILE ）、诚意 （ SINCERITY ）、俐落 （ SMART ）、研究 （ STUDY ）。通过 有 效 的 管 理 来 提 高 服 务 质 量 。 顾 客 光 临 本 店 ， 是 对 本 店 的 信 任 和 支 持 ， 也 是 本 店 的 荣 幸 ， 本 店 成 长 发 展 的 基 础 在 于 每 位 顾 客 。 本 店 员 工 的 薪 水 实 际 是 顾 客 发 的 。 如 果 没 有 顾 客 的 光 临 与 支 持 ， 本 店 的 一 切 都 无 从 谈 起 。 员 工 劳 动 目 的 的 实 现 ， 依 赖 于 企 业 的 繁 荣 发 达 ， 因 此 所 有 员 工 的 个 人 目 的 必 须 服 从 于 企