客户投诉处理技巧培训教材详解.ppt

常见疑难问题的法律释义2 常见疑难问题的法律释义2 常见疑难问题的法律释义2 垃圾短信的法律规定 公司特服号码所发送的宣传类信息 Sp商所发送的服务类信息 手机号码发送的垃圾短信 关于短信收发的法律规定 电话营销相关的法律规定 电话营销的合法性 电话营销的证据留存 录音的法律效力 业务变更引发纠纷的 法律规定 业务公告的法律效力 业务变更时应当履行的义务 业务变更的免责规定 因差错导致费用误差的 法律规定 因营业员的业务差错导致客户损失 因营业员的业务差错导致客户获得 额外利益 双方均存在过失的投诉 因第三方引起的投诉的 法律规定 手机质量问题导致客户投诉 赠送礼品质量问题导致客户投诉 互联互通导致客户投诉 销号停机引起的投诉的 法律规定 因销号导致客户不能恢复号码 因销号导致客户不能办理过去的套餐 因不当停机或正常停机导致客户的投诉 * 课程总结 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 * 谢 谢！ * * 成就感，个人能力的提升，客户问题的解决 * 讲师主要讲述以下内容： 一、如何让客户发泄？让他不受打断地倾诉。客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，主动接受客户的发泄可以针对问题缓解客户的怒气，以便后续的沟通。 二、如何聆听？聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。让客户知道你一直在聆听，表现出关注和同情，如果在交谈的过程中能称呼客户的姓名，将会看起来更加富有感情，而不是一副公事公办的样子。 三、表示道歉：如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 * 讲师主要讲述以下内容： 一、如何保持良好心态？客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。时刻保持服务意识，注意调节自己的情绪，积极地为每一位客户服务，记住你代表的不仅是自己，更代表公司的形象。 二、如何一开始就把问题搞清楚？主动引导用户说出问题的重点，有的放矢。当和客户谈话时，仔细听清陈述，设身处地理解客户的感受。配合面部表情，如点头、微笑或者适当的皱眉，用真诚的语气表达乐于提供帮助的意愿。如果问题复杂，就立即记录下来，提醒自己的同时，也会让客户觉得你对解决问题很认真 。俗话说”好记性不知烂笔头“，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 三、挖掘客户真实需求。 首先要了解客户是希望我们如何解决他的问题，就需要我们在处理前，了解客户的基本信息。通常我们把客户的基本信息分成5个部分，也称为5W。即：投诉的当事人是谁(WHO)、投诉的原因(WHY)、投诉的时间(WHEN)、投诉的地点(WHERE)、投诉的内容(WHAT)。在确定客户的5个其他信息之后，我们需要从中提炼最重要的信息，随后判断客户真实的需求是什么。 四、如何做到快速答复？客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。 对于能在现场直接解决的，要现场解决。不能现场解决，或者需要多部门协调解决的，也要当场做出答复，给客户明确的解释。? * 讲师主要讲述以下内容： 一、互动沟通。在处理问题阶段，我们会遇到部分需要与客户沟通的地方，此时要注意与客户沟通的过程中，需充分站在客户的角度，为客户着想，让客户感觉我们是在真正为他解决问题，而不是推卸责任。 二、认真核查。针对客户的问题，认真、全面的查询问题发生的原因，收集与问题相关的材料，以便后续制定解决方案。 三、共同协商解决方案。探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，如果客户不接受你的办法，要请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解决，应寻求其他处理人员或是上级管理人员的支撑，共同商讨解决方案，但要主动地代为联络。此时，我们给予客户的解决方案以2种为佳，一个主方案，一个辅方案，但实际操作会视客户投诉问题有所变动。 * 讲师主要讲述以下内容： 一、告知处理过程。在投诉处理过程中，告知处理过程尤为关键，因为客户是很重视其问题的处理进展的。移动公司承诺48小时内答复客户，在处理过程中，应结合公司的对外服务承诺，在48小时内告知客户的处理过程，不一定是处理结果。 二、告知处理结果。这里的处理结果一定是最终的处理结果，一定是在我们这个层面上不再改变的处理结果。 三、对客户投诉表示感谢。投诉处理要用感谢来替代SO