精编高效沟通技巧培训PPT课件.ppt

沟通技巧;讲师介绍;教学目标 理解沟通在客户服务中的重要性 了解并掌握沟通的基础知识和基本构成 掌握沟通的基本技巧 了解沟通作为一种人际技能在企业中运用的建议 熟悉并掌握相关考试的内容;课程内容;引言-良好沟通的必要 ;一、沟通的定义;三、沟通的类别 1、人际沟通-----感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向;员工心理压力;;五、沟通的过程;影响编码4个条件;沟通中的心理分析;一、良好的心态是沟通的前提;二、心理不平衡的特征 ;沟通中痛苦的原因一：后天原因;沟通中痛苦的原因二：先天原因;;三、如何平衡心态呢？;;与不同类型人的沟通技巧;风格分析A;风格分析A;风格分析B;风格分析B;;D类型;I 类型;S类型;C类型;沟通技巧;一、沟通的成败---态度;案例---沟通新老员工 ;发号施令型 命令 ：你的观点都是错的，你应该听我的 威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你 强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做 过度忠告 ：如果我是你，肯定不会像你这么做 傲慢无礼型 训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了 标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰 揭露 ：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招 ;;二、无声的语言---肢体;微笑;行为肢体语言;;手势;;非语言沟通;和别人沟通，要避免哪些“小动作”;搭档练习:艺术家在行动;;三、寻找一个话题展开你的交流;技巧练习;比较下会令对话终结和可延续对话的问题;四、提问是交流;;;游戏;五、比问还重要的-----聽;聽;;倾听的技巧;情景案例;倾听中信息被过滤的原因;对或错;游戏;答案;七、最好的倾听方法---同理心倾听;同理心定义;技巧练习;《我们都有心理伤痕》 ;情景对话一;情景对话二;同理心倾听与回应技巧;技巧练习;技巧练习;八、表达的五要素;练习;九、推卸责任是 服务行业的一道风景;推卸责任的心理分析;沟通的障碍;一、沟通中的障碍;二、沟通的组织障碍;三、障碍的克服;沟通循环;四、沟通的方向;讨论;你的上司如何看???;;退缩;过度强势;积极行为的说话方式;六、塑造专业的声音;发音要点;七、不同文化的沟通障碍;总结-沟通中的扭曲;八、客户投诉管理;客户不满的原因;客户投诉的类型及分析（一）;老牛拉车 ;客户投诉的类型及分析（二）;电话投诉处理技巧;情景案例-情绪安抚;情景案例-初步沟通-确认问题;情景案例-受理转移;电话处理投诉禁忌;欢迎投诉;洋品牌连续风波;中国百胜集团总裁苏敬轼当众吃肯德基;与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹