参考学习资料 行业资料 5泰安东尊华美达大酒店.doc

PAGE

PAGE5

打造东尊华美达新形象彰显五星级品质内涵

——泰安东尊华美达大酒店

东尊华美达大酒店，是由中国“最具影响力企业”之一的鲁能集团投资、由国际知名的温德姆酒店管理集团旗下著名特许经营品牌“华美达”进行管理运营的泰安首家五星级涉外旅游花园式酒店。东尊华美达背依中华国山——“五岳之尊”东岳泰山，开窗望岱、凭山临风，无与伦比的位置优势奠定了东尊华美达名望与尊荣并俱的独特气质。酒店开业以来，坚持“Iam—每时每刻为每人”的服务理念，凭借典雅舒适的住宿环境、体贴周到的服务团队、丰富多彩的特色美食以及完备高端的休闲娱乐设施迅速成长为泰安酒店业龙头企业，并先后获得了“中国最佳会议会展酒店”“山东省最具竞争力旅游星级饭店”“山东省最佳商务酒店”“泰安市最佳酒店”等荣誉，为酒店的长远发展打下了坚实基础。

自中央八项规定出台以来，中央下达文件三令五申勤俭节约，严禁铺张浪费，旅游饭店业尤其是五星级豪华酒店市场形势发生了剧烈变化，公务消费受到遏制，相关商务接待锐减，加之经济增速放缓带来的压力，东尊华美达也深受其影响，面临着新的形势和挑战。如何“越冬”，在转型中树立新形象、谋求新发展，东尊华美达酒店树立“以诚相待，求实工作，用心服务，精益求精”的工作理念，坚持对工作“高、严、细、实”要求，对宾客“诚信、创新、灵活”的经营方针。提出“每一位进店客人都是贵宾”的服务理念，在确保服务水准的前提下，积极拉近与百姓距离，降低高星级酒店的身架。加强营销管理、完善内部管控、提升服务品质、提高经营效益，并采取了以下具体措施：

一、加大营销工作力度，拓宽市场营销渠道

改变经营模式，与行业先进做好对标及学习，制定多元化营销措施积极抢占会议和婚宴的市场份额，一方面跟进高铁沿线城市客户开发，联系会务会展公司争取更多会议及团体接待，另一方面通过与专业婚庆机构合作的方式提供一站式服务，充分利用自身的场地优势突出园林婚宴特色，承办更多的婚宴接待，在严峻的市场形势下培育新的经济增长点；制定酒水促销策略避免酒水滞销状况，并通过内部调拨改善酒水库存周转率；总经理带头拜访重点客户，加强与客人互动，用心做好每一位客户的酒店服务秘书，发展更多的酒店忠诚客户，努力提升酒店经营效益。

二、提高全员服务品质，彰显五星级品质内涵

一是鼓励员工根据客户需求做个性化服务，突出“私人定制”概念，形成以酒店为自驾游宾客的服务中心，努力拓展服务外延，针对短途游、自驾游宾客，与旅行社、演出公司等单位加强合作，设计推出七个套餐，将客房＋自助餐＋泰山门票＋封禅大典等演出多种产品组合，提供优惠折扣，加强销售推广。二是在客房中深化管家式服务，倡导“有故事、有回忆、有惊喜”的服务，彰显五星级品质内涵。在餐饮中加强“特色、精品、家常”的出品要求，在做好精品经典菜品同时，强调与齐鲁文化和泰山特色的结合，改变宾客对星级酒店菜品百店一味的印象；同时重视宾客反馈意见及网络点评，及时跟进每一位客人的意见，加强沟通及协调，确保宾客意见得到落实；逐步跟进硬件设施设备完善，以舒适的入住体验吸引更多回头客。

三、灵活价格政策，加强收益管理

跟进行业对标，学习国际星级酒店价格策略及先进经营理念，结合本地市场行情对酒店经营进行科学预测；灵活价格策略，根据每日出租率情况科学定价，提高周末出租率及平均房价，跟进协议客户转化，减少佣金支付，鼓励员工进行升级销售，提高平均房价，科学超卖房间，实现酒店收益最大化。

四、丰富餐饮产品，引导定制消费

根据目前餐饮状况，结合本地特色研发养生菜品并宣传推广，9月16日报送参选泰安知名旅游形象品牌“10个1”的“泰山三美”等养生菜品获得“一组最具泰安特色的地方美食”奖项，在中国旅游报上、齐鲁晚报等媒体平台得到宣传推广；加强菜品质量管理，制作宾客意见表，每天每餐中西餐各收集不少于五条宾客意见，并与厨房及时沟通，确保菜品适时适季更新，提高宾客用餐满意度；

同时，省旅游局积极倡导推进的“两上线”活动，通过调动发挥政府开放资源、市场配置资源的作用，打破旅游资源壁垒，创造了一个让酒店企业分享资源、整合“蛋糕”的平台，同时也创造了一个让酒店企业联合开展宣传推广的平台。“两上线”活动的开展，对游客来说也非常有益。活动将酒店作为沟通游客与景区、演出机构的主要桥梁，将酷旅网作为预定旅游产品的重要渠道，通过发挥酒店作用，将旅游产品进行串联、组合，解决了“最后一公里”的通达，满足了游客不同消费需求。“两上线”活动以解决问题为导向，立足实际、措施有力，有力促进我省旅游事业再创新、再发展。

泰安东尊华美达大酒店针对目前宏观形势和市场现状，积极落实省旅游局活动部署，在前期工作中，加强了旅游产品的开发，重点做好产品打包和宣传推广，在创新酒店产品和网络营销方面做了一些有益尝试，取得了良好效果。

一是创新宣传模式，积极开