项目十：工作沟通与协调.ppt

项目十 工作沟通与协调 任务一 沟通类型选择训练 【任务引入】 沟通是组织管理的一项重要职能，沟通技能是各级管理人员必备的重要技能。有效沟通能正确传递工作信息，有利于团队共同开展工作，实现组织目标。管理沟通的内容多种多样，掌握有效沟通的特性，学会有效倾听，选择合适的沟通渠道和沟通形式是保证沟通质量的关键。 1．任务要求 查阅资料（教材、期刊、网络等），企业访谈，完成以下事项。 （1）在教师引导下完成教师预设的沟通及倾听游戏。 （2）完成游戏后的讨论及理论学习。 （3）完成后面的案例分析及实训练习。 （4）小组内分工协作完成任务。 2. 任务分析 3．实施准备 （1）材料准备：A4纸（或其他统一规格的纸）每人2张；倾听训练材料每组1份；需要课堂讨论的案例或模拟的问题各1份。 （2）场地准备：能分组讨论，演练的实训室。 （3）学生约6人一组，确定管理人员（组长）1名，分工协作。 （4）沟通形式训练。语言沟通和非语言沟通，学生模拟表演，讨论注意事项。 （5）组织内沟通的渠道通常有哪些？学生举例，教师补充。 （6）物流企业上下级经常沟通的工作内容有哪些？学生讨论，然后教师点评。 （7）作为部门主管，沟通时应该注意什么？学生讨论，教师点评总结。 演练案例：一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？ 5．效果评价 参照表10-1对学生学习过程及完成质量给予评价。小组成绩主要考核团队整体完成情况，个人部分主要考核个人执行情况。 【相关知识】 一、沟通的含义 1．沟通的含义 2．组织沟通的定义 3．有效沟通 4．沟通的意义 二、沟通的渠道及分类 1．单向沟通与双向沟通 2．正式沟通与非正式沟通 3．垂直、横向、斜向沟通 4．语言沟通和非语言沟通 5．鼓励性沟通和防御性沟通 三、有效倾听 四、管理沟通内容与技巧 1．下行沟通的内容 2．下行沟通注意事项 3．上行沟通的内容 4．上行沟通注意事项 5．平行沟通注意事项 6．管理沟通小技巧 1．任务要求 查阅资料（教材、期刊、网络等）、企业访谈，完成以下事项。 （1）在教师引导下完成教师预设的冲突及管理模拟游戏。 （2）完成模拟游戏相关问题的讨论及理论学习。 （3）完成后面的案例分析及实训练习。 （4）小组内分工协作完成任务。 ② 学生小组内进行角色分配并扮演冲突。 ③ 教师要求各组学生讨论冲突发生的原因，并协调解决冲突。 问题1：请分析李美丽与业务经理的冲突原因，如果你是当事人，你将如何解决冲突？ 问题2：引申问题：新主管与老下属如何和平共处，减少工作冲突？ ④ 学生阐述原因、表演解决办法。教师最后点评，穿插讲解理论知识及新主管与老下属相处的注意事项。 （2）冲突模拟游戏B——上行沟通产生的冲突。按以下步骤进行。 ① 布置任务：教师向每位学生（冲突双方的员工）讲解以下模拟案例。 冲突的起因：一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她向主管包括部门经理提出过，但没有受到重视，领导反而认为她多管闲事。冲突的发展：一天，她私自违反工作流程进行改变，主管发现后带着情绪批评了她，而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位；主管反映到部门经理那里，经理也带着情绪严肃地批评了她，她置若罔闻；于是经理和主管就决定对她进行严惩：认错态度好就扣3个月奖金，不思悔改就解聘。这位员工拒不接受；于是部门经理就把问题报告到老总这里。 ② 学生小组内进行角色分配并扮演冲突。 ③ 教师要求各组学生讨论冲突发生的原因，并协调解决冲突。 问题1：请学生分析，若自己是当事人将会如何处理呢？ 问题2：请学生分析，若自己是老总，你会如何处理冲突呢？ 问题3：请学生深入分析冲突产生的原因，指出正确管理冲突的方法。 问题4：请学生讨论“人才有用不好用”的社会现象，分析背后的根源。 ④ 学生阐述原因、表演解决办法。教师最后点评，穿插讲解冲突管理理论知识及上行沟通的注意事项。 （3）冲突模拟游戏C——变革管理时的多层次沟通冲突及协调。 ① 布置任务：教师向每位学生（冲突双方的员工）讲解以下模拟案例。 中层管理者张汪洋自述：“早晨公司的例会上，我对公司制度以及以前某些做得不到位的地方归纳了几条，并勒令从今天开始整改。让我没想到的是，多数人竟然当着老总的面跟我面红耳赤地争论起来。我的建议都是从公司的长远发展来考虑的，对公司的发展有百益而无一害。不知道他们为什么跟我唱反调，当时情况很激烈，