餐饮营运手册【参考】.doc

PAGE 餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 从事餐饮管理工作3年以上。 掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 最佳年龄：25—50周岁 自然条件：男女不限 餐饮部餐厅经理素质标准 具有大专毕业学历或同等文化程度。 从事餐厅服务工作3年以上。 接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。 了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。 具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 了解有关餐饮服务的法律法规。 具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训员工。 有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。 最佳年龄：25—45周岁 自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 从事餐厅服务工作2年以上。 接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。 熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服务程序。 了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意。 善于处理工作中出现的突发事件。 最佳年龄：20—35周岁 自然条件：男女不限 三、餐厅服务员素质标准 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。 接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的服务技能。 熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。 具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。 表达能力强，善于与客人沟通。 最佳年龄：18—28周岁 自然条件：男女不限 四、餐厅传菜员领班素质标准 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 接受过餐饮服务方面的专门培训。 从事餐厅服务工作1年以上。 了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。 通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。 具有较强的组织能力和管理能力。 反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。 最佳年龄：20--30周岁 自然条件：男 五、餐厅传菜员素质标准 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。 接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。 熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。 通晓各种汁酱知识。 了解餐厅服务的程序和标准。 具有较强的反应能力，能把握好客际关系。 最佳年龄：18—28周岁 自然条件：男女不限 六、餐厅迎宾员素质标准 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。 接受过餐饮服务方面的专门培训。 熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉宾馆餐厅情况（如布局、台、位情况，装饰特点，环境情况等）。 了解菜单上各种不同的菜肴，配料烹调及制作时间。 具有相当的语言能力和应变能力，掌握一定外语技能，能进行酒店服务英语会话。 掌握一般的公关知识，外表五官端正，气质高雅。 自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。 七、餐厅保管员素质