第二章--顾客满意与顾客忠诚.ppt

二、客户关系管理 32 of 45 二、客户关系管理 （二） CRM的特点 33 of 45 二、客户关系管理 34 of 45 第三节 全面质量管理与价值链 35 of 45 一、全面质量管理 37 of 45 （一）全面质量管理的含义 全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 （二）提供顾客期望的质量水平 美国质量控制学会（ACQ）对质量的定义是：产品或服务所具有的能够满足现实或潜在需要的整体特征与特色。当企业提供的产品和服务符合或者超过顾客预期时，我们称此产品达到了所需的质量水平。 清楚区分一致性质量和性能质量 产品质量就是产品的适用性 （三）实施全面质量管理应关注的问题 1.质量的好与坏应该由顾客来评价 2质量体现在公司的各项活动中 3提高质量水平需要企业全体员工的支持和参与 4. 高质量的产品和服务来自于供应链成员的共同努力 5.质量可以不断改进和提高 6．提高质量并不意味着提高成本。 7．高质量并不能意味着企业获得绝对的竞争优势 二、价值链与顾客价值的创造 37 of 45 价值链的概念 迈克尔,波特（Michael Porter）在1985年提出价值链的概念。 波特认为，每一个企业都是在 设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。 所有这些活动可以用一个价值链来表明。企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类。 二、价值链与顾客价值的创造 企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。 价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。 38 of 45 二、价值链与顾客价值的创造 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 二、价值链与顾客价值的创造 （二）供应链的概念与特征 　哈理森(Harrison)将供应链定义为:“供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并且将成品销售到用户的功能网链”。 史蒂文斯(Stevens)认为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点。”因此，供应链就是通过计划（Plan）、获得（Obtain）、存储（Store）、分销（Distribute）、服务（Serve）等这样一些活动而在顾客和供应商之间形成的一种衔接（Interface），从而使企业能满足内外部顾客的需求。 　 40 of 45 二、价值链与顾客价值的创造 王骏（2009）认为，供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体功能的网链结构。 英国著名供应链研究专家马丁?克里斯托弗（1992）曾说，“市场上只有供应链而没有企业，21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争。” * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 供应链环节 供应商 制造商 分销商 零售商 顾客 供应商 供应商 制造商 制造商 分销商 分销商 零售商 零售商 顾客 顾客 二、价值链与顾客价值的创造 　　供应链一般包括物流、商流、信息流、资金流四个维度的流程。四个流程有各自不同的功能以及不同的流通方向。 供应链的网链结构模型 （三）供应链的四维流程 41 of 45 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 一个非常典型的完整供应链 二、价值链与顾客价值的创造 阅读资料 苏宁全程的供应链管理体系 全程供应链，是指端到端，从客户开始到客户结束，不仅包括与供应商之间，也包括企业内部以及与下游消费者之间的环节。如果通过信息系统来支撑全程供应链，就意味着苏宁的信息系统，不仅仅只是指上游的B2B系统，还包括内部的ERP系统、下游的B2C以及后续实施的CRM系统、HR系统、财务共享中心系统等。 2009年开始苏宁每年开新店超过200家，物流配送网络的建设成为苏宁供应链管理中不容忽视的问题。苏宁电器在全国建立了由区域配送中心，城市配送中心、转配点组成的全