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商业银行客户关系管理绩效评价研究的开题报告

一、研究背景

客户关系管理作为企业战略性重要组成部分一直备受关注。在银行行业中，客户关系管理（CRM）是一种重要的策略和工具，银行通过CRN获取并维护客户，促进销售，提高客户满意度和忠诚度。CRM已成为银行竞争的重要策略之一。然而，银行对于自身的CRM绩效评价总是困难的并且存在很多问题，如CRM目标无法实现，客户流失多等。

因此，本研究旨在评价商业银行的CRM绩效。在评价过程中，主要关注客户、业务和营销方面的CRM绩效，并探究与商业银行CRM绩效相关的因素及其影响程度。该研究将为商业银行完善CRM策略提供科学的决策依据。

二、研究目的

1.评价商业银行客户关系管理（CRM）的绩效。

2.探究影响商业银行CRM绩效的因素及其影响程度。

3.提出针对商业银行CRM绩效提高的建议。

三、研究内容

1.商业银行CRM的概念、特点和现状；

2.客户关系管理绩效的评价指标体系的构建；

3.影响商业银行CRM绩效的因素及其影响程度分析；

4.针对商业银行CRM的现状，提出改善方案。

四、研究方法

1.文献综述法：对客户关系管理、商业银行CRM现状、CRM绩效评价等相关领域的文献进行全面综述；

2.问卷调查法：设计问卷，通过现场或网络调查的方式搜集相关数据；

3.HCM（层次分析法）：引入层次分析法，建立以指标体系为上层，绩效评价因素为下层的客户关系管理绩效评价层次结构模型，计算各指标权重及对于绩效的贡献；

4.SWOT分析法：通过SWOT分析法，找出商业银行CRM绩效瓶颈和优劣势，提供改善方案。

五、研究意义

本研究将全面评价商业银行的CRM绩效，分析影响CRM绩效的因素及其影响程度，提出针对性的改善建议，对于商业银行完善CRM战略，提高客户满意度和利润空间具有重要的现实意义。同时，本研究方法也可为其他行业的客户关系管理提供参考，有一定的理论意义。