浅谈顾客忠诚度(秦欢3).docx

浅谈顾客忠诚度目录摘要………………………………………………………………1引言…………………………………………………………………11 顾客忠诚度概述…………………………………………………21.1 顾客忠诚的内涵………………………………………………21.2 顾客忠诚度的功能……………………………………………32 顾客忠诚产生的基本诱因………………………………………52.1产品和服务质量……………………………………………52.2顾客满意……………………………………………………… 52.3顾客价值……………………………………………………… 52.4转换成本……………………………………………………… 63.有关顾客忠诚度误区……………………………………………63.1 顾客满意等同于顾客忠诚……………………………………63.2 价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在……………………83.3 提高市场占有率也就提高顾客忠诚度……………………84.如何提升顾客忠诚度…………………………………………94.1提高顾客忠诚度的策略……………………………………94.2提升顾客忠诚度的内力……………………………………134.3提高顾客忠诚度的要点……………………………………144.4建立顾客数据库…………………………………………164.5提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养………………164.6制定合理的产品价格………………………………………174.7提升顾客转换的“门槛”…………………………………17结论………………………………………………………………19致谢………………………………………………………………20参考文献…………………………………………………………21摘要随着体验经济的来临，人们的消费不再仅仅满足于获得更多的物质产品与获得产品本身，而是更多地考虑商品的象征意义和象征功能，更加注重通过消费获得个性的满足，维持顾客对企业的忠诚度成为企业面临的一个十分严峻的问题。忠诚的顾客会带给企业频繁的业务，不但可以增加企业的收入和市场份额，还能相应地降低服务的成本。增加产品对顾客的吸引力，此外，顾客忠诚可以增加员工的工作自豪感和满意度，二者相互作用，在提供更好的服务时又加强了顾客的忠诚。然而由于市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，使企业通过卖场带给顾客归属感，可以有效地帮助企业赢得顾客的青睐，使企业通过差异化、个性化的形象展示，获得市场竞争中的优势地位，在顾客的心目中留下第一位的深刻印象，达到提升顾客忠诚度的目的，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。关键词：顾客忠诚认识误区策略内力相关性引言对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。1.顾客忠诚度概述1.1 顾客忠诚的内涵　　顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。　　顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。1.2 顾客忠诚度的功能　　企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：1.2.1盈利效应忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。1.2.2广告效应忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”1.2.3示范效应忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。1.2.4降低成本效应忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐