精细化管理及标准作业规程.pdf

客服精细化作业流程 客服精细化作业流程 1.目的 1.目的 为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。 为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。 2．适用范围 2．适用范围 适用于 6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。 适用于 6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。 3. 3.工作质量目标 工作质量目标 序号 服务内容 应达到标准 序号 服务内容 应达到标准 1 99.9% 1 人员出勤率、仪容仪表 ≥99.9% 人员出勤率、仪容仪表 ≥ 2 99% 2 服务礼仪：热情、周到、客户满意 ≥99% 服务礼仪：热情、周到、客户满意 ≥ 3 90% 3 各种费用收缴率 ≥90% 各种费用收缴率 ≥ 4 4 一般性问题处理 当日 一般性问题处理 当日 5 1 5 疑难问题处理 ≤1 周 疑难问题处理 ≤ 周 6 100% 6 档案妥善管理 100% 档案妥善管理 7 / 100% 7 掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况 100% 掌握项目的设备、设施，了解业主 使用人的相关情况 8 1 / 8 员工培训 1 次/月 员工培训 次 月 9