认识城市轨道交通客运服务工作课件.pptx

认识城市轨道交通客运服务工作;一、城市轨道交通客运服务分类;二、城市轨道交通客运服务质量影响因素;2、人员因素

（1）人员的思想素质（职业道德、遵守管理制度、法律常识等）

（2）技术业务素质（业务知识、解决问题能力、文化素养等）

（3）生理素质（年龄、体力、耐力、视觉、动作反应等）

（4）心里素质（能力、性格、情绪、态度、爱好、兴趣等）

（5）群体素质（群体目标、凝聚力、人际关系、信息交换与沟通等）;3、设备因素

除了人之外，设备的正常运行也是影响城市轨道交通客运服务的重要因素。设备的运行良好率是实现客运服务物质基础，又是乘客出行的重要保证。

与客运服务有关的设备类型有售检票设备、安全检查设备等。

4、管理因素

管理具有计划、组织、协调、沟通和指挥控制等职能，虽然人、环境是造成客运服务质量的重要因素，但追根究底管理这一因素是导致客运服务好与坏的根本因素，总之人、环境还是在管理规范下实现的，所以客运服务质量提升的关键因素是管理。;三、城市轨道交通服务的基本内容;车站客运服务工作的基本要求

（1）站容整洁。

（2）完善的向导标志。

（3）服务质量第一。

（4）严格按规章办事。

（5）掌握客流变化。

（6）搞好联防协作。