《二零一六架构师大会 大数据时代的客户服务 对外版本》.pdf

大数据时代的客户服务 李志灏 蚂蚁金服 什么是客服 售前：搜索、推荐 售中：下单、确认 交易过程 售后：投诉、咨询、 查账 等 客服 涵盖绝大部分的售后服务和部分售中服务 传统客服 人海战术：靠大量人力提供服务 自动客服 浏览器 FAQ 机器人 用户发问； 用户自己查阅 算法匹配 问题：怎么查阅FAQ？ 不少机器人 在不少时候 都是答非所问的 第一招：“不问而知” 在用户发问前先猜到用户的问题 基于大数据的客服：不问而知 用户行为 账户状态 候选问题+ 系统状态 用户点击 …… 学习 分类模型 应用 用户行为 账户状态 候选问题 系统状态 …… ‘不问而知’的架构因素 业务系统 用户行为 分类算法 账户状态 系统状态 …… 提取 太慢 沉淀 数据库 ‘不问而知’的架构因素 业务系统 用户行为 分类算法 账户状态 系统状态 …… 优点：快 缺点：重复建设、维护成本 ‘不问而知’的算法因素 业务系统 用户行为 分类算法 账户状态 系统状态 …… 信息丢失 ！ 需要鲁棒性高、能容忍缺失特征值的算法 第二招： 让机器人学习人如何回答问题 客服机器人的一般架构 答案排序、 问题 NLP, QU, … 搜索系统 改写, … 答案 索引要有多大？