物业必备第14章物业纠纷与投诉处理技巧精编.pdf
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第14章——物业纠纷与投诉处理技巧.ppt
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物业纠纷与投诉处理技巧.ppt
第十四章 物业纠纷与投诉处理技巧 【主要内容】 一、投诉类型 二、投诉的常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地
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物业纠纷与投诉处理技巧.ppt
要素四、服务项目——齐全要素五、服务方式——灵活除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。2341要素六、服务程序——规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次
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物业纠纷与投诉处理技巧.pptx
物业纠纷与投诉处理技巧
2024-01-22
目
录
CATALOGUE
物业纠纷概述
投诉处理流程与规范
沟通技巧在物业纠纷中的应用
法律知识在物业纠纷中的应用
案例分析：成功解决物业纠纷的实践经验
总结与展望
物业纠纷概述
CATALOGUE
01
物业纠纷是指业主、租户或开发商与物业管理公司之间因物业服务、费用、管理等问题引发的争议和冲突。
定义
根据纠纷的性质和涉及方，物业纠纷可分为物业服务纠纷、物业费用纠纷、物业管理纠纷等。
分类
物业管理公司提供的服务不符合业主或租户的需求或期望，如保洁、绿化、维修等服务不到位。
服务质量差
费用不透明
管理不规范
物业管理公司收费不透明，存在乱收
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物业纠纷与投诉处理技巧1654533369.ppt
第十四章 物业纠纷与投诉处理技巧 【主要内容】 一、投诉类型 二、投诉的常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地
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14、投诉处理与技巧.doc
投诉处理与技巧
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
■ 关于投诉
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
投诉的实质:
A__表象：即客户对商品或服务的不满与责难
B__本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 ,也就是企业弱点所在
投诉产生的因素:
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
■ 投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是
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物业客户投诉的处理技巧.pptx
第十章物业客户投诉的处理技巧
第一节客户投诉概述
一、投诉的概念投诉：客户对产品和服务不满意的一种集中表现，同时，它也包括客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予回复并使所投诉的问题未能得到满意解决的不满意的表示。
案例P226从2001年11月开始，华东地区生产空调器的某著名企业一直受到某客户——某地区一家度假村的投诉，投诉称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆作响的噪音而退房，因此导致度假村旺季赔钱、无法正常经营而陷入经营困境，因此要求该空调器生产企业退货，并逐步提出日益增加的索赔额，后来竟达520万元。因企业无法满足度假村提出的不
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绿城物业投诉处理技巧.docx
绿城物业投诉处理技巧
绿城物业投诉处理技巧
一、了解客户需求
1.倾听客户投诉：首先，要耐心倾听客户的投诉内容，不要急于打断或评价，确保客户感到被尊重和重视。
2.明确问题所在：在倾听的过程中，要关注客户投诉的具体问题，以便在处理时有的放矢。
二、情绪管理
1.保持冷静：面对客户的投诉，要时刻保持冷静，避免情绪失控。
2.调整心态：把投诉看作是改进服务的机会，而不是对个人能力的质疑。
三、调查核实
1.收集证据：了解投诉的具体情况后，收集相关证据，如照片、视频等。
2.分析原因：根据收集到的证据，分析投诉产生的原因，为后续处理提供依据。
四、制定解决方案
1.提出初步方案：根据分析结果，提出初
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物业客户投诉的处理技巧.pptx
物业客户投诉的处理技巧;目录;01;;;;02;;;即时响应;03;;;;04;;;;;05;面对投诉时，保持冷静的态度，不要急于反驳或解释。;;;06;;;设置反馈渠道;;感谢观看
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物业投诉处理技巧培训.pptx
物业投诉处理技巧培训
演讲人：
日期:
目录
01投诉认知与处理原则
02高效沟通方法论
03投诉分级处理机制
04问题解决闭环设计
05情绪管理双维度
06案例复盘与优化
PART01
投诉认知与处理原则
客诉基本类型解析
投诉服务质量投诉设施设备
对物业服务人员的服务态度、专业对物业设施设备的运行状况、维护
技能、服务效率等方面不满。保养情况等方面存在问题。
投诉环境卫生投诉安全管理
对物业环境卫生、绿化、消杀等方对物业安全管理、秩序维护等方面
面不满意。存在疏漏或不足。
服务红线与责任界定
业主责任界定
明确业主在物业管理中的责任和义务，引导业
主合理投诉。
物业服务红线
明确物业服务范
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物业管理的投诉处理和纠纷解决.pptx
汇报人:可编辑
2024-01-05
物业管理投诉处理与纠纷解决
目
录
CONTENCT
物业管理概述
物业管理投诉处理
物业管理纠纷解决
提升物业管理水平与减少投诉纠纷的措施
未来展望
物业管理概述
物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对物业及其附属设施、场地进行维护、修缮、管理，并维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其主要职责包括物业的维护、修缮、保洁、安保、绿化等方面。
物业管理还包括处理业主、物业使用人和其他相关方的投诉和纠纷，协调各方关系，保障物业的正常使用和安全。
物业管理是城市管理的重要组成部分，对于维护社区的和谐稳定、提高居民的生活质量具有重要意义。
良好的物业管理可以提
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物业管理的投诉与纠纷处理.pptx
物业管理投诉与纠纷处理汇报人：可编辑2024-01-05REPORTING2023WORKSUMMARY
目录CATALOGUE物业管理投诉与纠纷概述物业管理投诉处理物业管理纠纷处理物业管理投诉与纠纷案例分析提升物业管理投诉与纠纷处理能力的建议未来展望
PART01物业管理投诉与纠纷概述
物业管理投诉与纠纷是指在物业管理工作中，业主、物业使用人或其他相关方因权益、利益等问题产生的分歧、争议或纠纷。定义主要包括业主与物业服务企业之间的服务质量和收费问题、业主之间的相邻关系问题、物业的共有部分使用和收益分配问题等。类型定义与类型
服务不到位、收费不透明、业主委员会或业主代表的决策不公、业主之间的利
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物业客户投诉处理及技巧培训.ppt
本作品采用知识共享署名-非商业性使用2.5中国大陆许可协议进行许可。专业交流模板超市设计服务本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“CCPL”或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。查看全部…NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发Page?*培训讲师：第五组全体物业客户投诉处理及技巧培训
培训目的通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业服务各部门的投诉直接处
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物业公司客户投诉处理技巧.pdf
客户投诉处理技巧
我是谁我是谁？？
米卢米卢：态度决定态度决定一切切。
让服务成为一种生活方式：
让顾客发泄让顾客发泄
保持镇静
表明你一直在倾听
利用积极倾听把问题搞清楚
同情客户道歉
找到令客户满意的解决措施
从顾客的角度设定服务：
一句话：不要以为知道顾客的需要
牧师与牧童牧师与牧童::
有一位牧师到教堂去传道,结果他发现只有一个牧童在场,
牧师问牧童:”只有你一个人,你说我要不要传道?”
牧童说牧童说::”我不知道我不知道,但我不会因为栏里只有但我不会因为栏里只有一头牛头牛,
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物业客户投诉处理及技巧培训课件.pptx
物业客户投诉处理及技巧培训课件
2024-01-28
投诉处理概述
接待与倾听技巧
问题分析与解决方案制定
沟通技巧与情绪管理
协商与谈判策略应用
预防措施与持续改进
目录
01
投诉处理概述
投诉定义
服务质量投诉
设施设备投诉
管理问题投诉
01
02
03
04
客户对物业服务的不满意表达，涉及服务、设施、管理等方面。
针对物业服务人员态度、效率等问题的投诉。
关于物业设施、设备运行及维护的投诉。
涉及物业管理政策、费用等方面的投诉。
及时、有效地处理投诉，能够改善客户体验，提高满意度。
提升客户满意度
维护公司形象
促进服务改进
积极应对投诉，有助于展示公司的专业性和责任感，维护品牌形