服务意识培训演示课件.ppt

服 务 识 培 训 精选编制 现代餐饮及餐饮产品的定义 一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具等等） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表等等） 精选编制 什 么 是 服 务 ？ 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。 精选编制 服务的概念及工作与做工的区别 工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”） 精选编制 你 喜 欢 你 的 工 作 吗？ 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 98%的人不喜欢自己的工作 2%的人喜欢自己的工作 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！ 精选编制 精选编制 精选编制 服务意识的概念及服务质量的内容 服务意识 指餐厅员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 精选编制 服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 是指餐厅为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。 精选编制 服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 优良的服务态度 a、主动热情 b、尽职尽责 c、耐心周到 d、文明礼貌 精选编制 服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 灵活的服务方式 服务方式是指餐厅在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。 熟练的服务技能 是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 科学的服务程序 是餐厅根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。 精选编制 服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量的重要性 1、服务质量决定餐厅的信誉。 2、服务质量决定餐厅的生存。 3、服务质量决定餐厅的效益。 4、服务质量决定餐厅的发展。 精选编制 课间小插曲→ 执行小游戏 形式：6个人最合适 时间：5分钟 材料：一个鸡蛋、一个碟子 适用对象：所有学员 精选编制 服 务 意 识 的 要 点 ☆（微笑） ：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。 ☆（出色） :员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。 ☆（准备好） :员工应该随时准备好为顾客服务。 ☆（看待） :员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客 ☆（邀请） :员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 顾客再次光临光临。 ☆（创造） :员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。 ☆（眼光） :员工应该以热情友好的目光关注顾客，并 预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。 精选编制 服务意识的要点 （微笑） “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程 精选编制 服务意识的要点 人生最美7笑容： 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ 精选编制 服务意识的要点 （出色） 快捷的前提是保证质量 科学合理的工作程序是快捷服务的保证。 精选编制 服务意识的要点 （准备好） 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 每时每刻准备为顾客提供服务！ 精选编制 服务意识的要点 （看待） 要为顾客提供可见、有价值的优质服务 例，服务的价值 （送外卖） 例，服务员的站位要可见 精选编制 服务意识的要点 （