某医院门诊患者服务需求分析与优化对策.pdf

DOC格式论文，方便您的复制修改删减 某医院门诊患者服务需求分析与优化对 策 （作者:___________单位: ___________邮编: ___________） 【摘要】目的：通过对某医院门诊患者服务需求分析探讨， 提出一套优化对策，以提高患者的就诊效率。方法：对门诊就诊患者 采取问卷调查。结果：80%以上患者认为有必要预约看病；多数患者 选择上午看病；候号时间少于 10 分钟可被接受；候诊时间少于 20 分钟可被接受；患者在候诊期间最喜欢看医院宣传片和健康教育片。 结论：为进一步提高门诊服务质量，某医院门诊患者服务优化对策为 合理布局，完善信息系统，增设综合性多功能型预约服务处，增加处 方和检查单备注内容，进一步疏理标识牌，开发门诊候诊区服务功能， 设置会诊中心，实行简便省时的结果查询方式。 【关键词】门诊；患者；服务需求；优化 门诊是医院的窗口，是直接为社会人群进行医疗、预防、保健、康 复等多功能服务的场所。门诊服务流程是指患者在医院门诊接受服务 的全过程，流程的各个环节均会直接影响到医院的医疗秩序和医疗质 量。某医院现行的门诊服务流程为：挂号-候诊-诊察-划价交费-各项 DOC格式论文，方便您的复制修改删减 检查-取检查结果-再就诊-取药或住院。是多年沿袭下来的一种自然过 程。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，让患者自己去 适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来许多不便，也使医院的某 些工作处于混乱状态[1] 。本文将结合门诊患者服务需求问卷调查结 果，对某医院的门诊服务现状进行分析，提出合理的优化对策，减少 患者不必要的等待时间，提高患者就诊率[2]。 1 对象与方法 选择2007 年1 月至2008 年1 月在某医院门诊就诊的患者开展了 对门诊服务需求问卷调查，每月抽取11 ～15 份，共收集了有效问卷 163 份，调查内容包括对门诊布局、预约服务、候号时间、候诊时间、 就诊时间、医院标识、对检查结果查询方式的选择及门诊候诊区的服 务项目等，并对结果进行统计学分析。 2 结果 本次共调查163 人，其中男性69 人、占42.3% ，女性94 人、占 57.7% ，男女比例为1∶1.4 ，年龄35.4±15.6 岁。初诊患者49 人、占 30.1% ，复诊114 人、占69.9%。患者对就诊辅助服务项目的看法见 表 1;患者对就诊时间的看法见表2;患者对候号时间的看法见表 3;患 者对候诊时间的看法见表 4;患者在候诊期间选择各类服务项目的看 法见表 5;患者对检查结果查询方式的看法见表 6。表 1 患者对就诊 辅助服务项目的看法 服务项目十分必要例数百分数有必要例数百分数可有可无例数百 分 数 不 必 要 例 数 百 分 数 合 计 例 数 预 约 服 务 DOC格式论文，方便您的复制修改删减 6338.76942.32314.184.9163 设 置 会 诊 中 心 5533.87546.02515.384.9163 增 加 处 方 和 检 查 单 内 容 14085.9002012.331.8163 疏理标识牌 12174.24225表2 患者对就诊时间的看法表 5 患者在候诊期间选择各类服务项目的看 法 服务项目例数百分比阅读报刊、医院简介及最新资讯、常见病的预 防与治疗小册子 4930.1 听背景古典音乐 84.9 看健康宣传资料片 5231.9 看医院宣传片5433.1 合计163100.0 表6 患者对检查结果查 询方式的看法 3 讨论 某医院是一家拥有700 张病床，年门诊量达31 万的大型综合性医 院，自2007 年对门诊大楼内环境进行改造装修后，从环境照明、色 彩、标识、图示、视屏显示与诊区内诊室的设施相呼应，与各楼层界 面宣传橱窗、物价公示、方位指引相匹配。经过对某医院的门诊患者 服务需求进行分析，提出以下合理的优化对策: 3.1 增设综合性多功能型预约服务台 由于有的检查要求 检查前空腹或憋尿等特殊准备，而检查在不同的科室进行，不能保证 患者的检查流程比较合理。问卷调查中 80%以上患者都认为有必