八、客户沟通与投诉处理.ppt

二OO九年十一月 怕怕？＆! 沟通的种类 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物 投诉的正面意义 ——投诉让我们知道顾客的想法； ——投诉使我们知道如何去改善我们的产品及服务； ——投诉让我们有机会建立一个更好的客户关系。 小练习:如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌! 如何运用同理心 理解客户的心情 给予应有的尊重 展现负责的态度 付出行动解决问题 谢谢聆听！ 逐条介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律——即有效沟通技巧。 客户沟通及投诉处理 业主维权(革命版) 认识客户 她付了钱，让您吃得起昂贵的餐馆，买得起CD，也解决了孩子的学费，也使您可以分期付款有房子住。 一直以来，她总是忍受您的错误（远比您知道得多）。 她孤注一掷，拿她的钱冒险，还有她的名誉，可能也因此睡不好。 最好的情况出现时，她微笑面对；出现最坏的状况，她也微笑以对，并把您的功劳告诉别人。 而您此刻却在自问： 我该打电话给她吗？ 我需要那么在乎她吗？ 我需要通知她吗？ 她是—— 认识客户 客户: custom customer） 广义：在工作领域任何依赖您的人都可能是您的客户 狭义：直接从您工作中获得受益的人或组织 客户 认识客户 客户对服务的期望： 企业及产品的安全可靠性 反应快捷高效 获得专业化的知识和服务 真诚相待 动机（社会地位和特别身份的象征；好奇或追赶潮流；娱乐的欲望；感观的需要；追求舒适生活的需要；提高效率的动机；特殊爱好） 优质服务体现： 1、有形性 2、可靠性 3、回应性 4、真实性 5、同情性 客户沟通 客户沟通 几个值得深思的问题 投诉处理 客户为什么投诉？ 产品质量有问题 价钱太贵 服务态度恶劣 程序太繁杂 使用不方便 。。。。。。 投诉处理 客户投诉希望得到什么？ 得到重视 立即解决问题 得到赔偿 处罚过失者 保证不再发生 。。。。。。  不同的投诉客户会有不同的诉求，只有了解他们的真实诉求，才可能解决他们的问题。 投诉处理 客户投诉是好事，还是坏事？ 投诉处理 投诉处理 宗旨和原则 投诉处理 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 宗旨—— 投诉处理 处理程序 投诉处理 实战心经 投诉处理 换位思考 投诉处理 投诉处理 你看到了什么？ 投诉处理 假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？ 投诉处理 要点回顾 认识客户 客户需求 客户沟通的金科玉律 投诉的定义 几个值得深思的问题 投诉处理的宗旨、原则 投诉处理的程序 培训小结 投诉是客户送给我们的礼物 挑剔的客户是促进我们持续进步的动力 培训小结