万科物业管理制度服务应急预案.doc

目 录 物业服务人员处理突发事件的原则和方法………………………………………………（8） 日常管理服务突发事件处理预案………………………（12） 物业发生疫情的防治预案 防台风、雨汛应急处理预案 意外伤亡应急预案 紧急救护预案 交通事故紧急处理预案 安全突发事件应急处理预案……………………………（25） 1、火灾事故紧急处理预案 2、爆炸、恐吓事件应急处理预案 3、溺水救援应急预案 4、打架斗殴事件处理预案 5、盗窃事件处理预案 6、抢劫应急预案 7、爆炸、可疑物品的处理预案 8、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 9、对散反动传单、宣传品事件处理预案 10、凶杀事件处理预案 11、静坐、示威事件处理预案 12、安管员在执勤中拾到遗失物的处理预案 13、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 14、纠纷的应急处理预案 15、液化气泄漏应急预案 16、高空坠物应急预案 17、噪音处理应急预案 18、中毒事件应急预案 第五章 设备故障应急处理预案…………………………………（47） 1、供电突发事故应急措施 2、中央空调系统应急处理方案 3、发生水浸事故处理预案 4、电梯故障应急处理方案 第六章 清洁卫生突发事件应急预案……………………………（57） 1、客户打碎物品后的应急处理 2、客户呕吐后的应急处理 3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理 4、台风影响环境卫生应急处理 5、梅雨天气应急处理 6、在公共场所发现反动标语处理 7、发现可疑物品应急处理 8、酗酒闹事应急处理 第七章 物业管理应急预案相关记录……………………………（60） 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及突发 2．突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应当时情况尽 （9）及时总结、汇报。 3．突发事件处理方法 根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。 2、管理处应急预案组织架构 3、应急预案处理流程 二、架构说明及应急措施、装备 1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。 2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。 3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。 应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。 应急服务通知顺序表 突发事件类型 通知顺序和联络电话 备 注 火 警 管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会 重大治安事件 管理处经理、110（或辖区派出所）、安管部主管、居民委员会、业主委员会 电梯困人 管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、电梯工 供配电故障 管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工 给排水故障 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工 煤气泄漏 管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工 突发卫生事件 总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、业主委员会、居民委员会 意外伤亡事件 总经理