《国内机票业务培训》课件.ppt

***************培训目标1知识掌握深入理解国内机票的业务流程、产品特性、定价策略、政策法规等关键知识点，为业务开展打下坚实的基础。掌握各种机票类型、优惠政策及限制条件，能准确解答客户的咨询。2技能提升提升客户需求分析能力、沟通技巧、销售策略，能够有效地与客户进行交流，挖掘客户的潜在需求，并提供专业的解决方案。熟练掌握机票预订、退改签、客户投诉处理等操作技能。3服务意识增强服务意识，树立以客户为中心的服务理念，提高服务质量，提升客户满意度，建立良好的客户关系。能够以专业的态度和高效的服务，解决客户的问题，赢得客户的信任。培训对象新入职员工刚加入机票销售团队的新员工，需要系统学习国内机票业务的基础知识和操作技能，快速适应工作岗位。通过培训，他们能够了解公司的业务流程，熟悉产品知识，掌握销售技巧，为未来的职业发展打下坚实的基础。销售团队骨干有一定机票销售经验，但需要进一步提升专业知识和服务技能的销售人员，为客户提供更专业、更优质的服务。通过培训，他们能够拓展知识面，提升服务水平，成为销售团队中的精英力量。客户服务人员负责处理客户咨询、投诉、退改签等事务的客服人员，需要全面了解国内机票的各项政策和操作流程，高效解决客户问题。通过培训，他们能够提高工作效率，提升客户满意度，维护公司的良好形象。培训大纲机票业务概述介绍国内机票的特点、销售渠道、预订流程、定价策略、风险控制等基本概念。票务规则详解详细讲解国内机票的常见票种、优惠政策、政策限制、退改签规则、签转规则等。客户服务技巧分析客户需求、沟通技巧、投诉处理、销售策略、营销工具使用等。实战演练案例分析与讨论，结合实际案例，进行问题分析和解决方案探讨。考核与评估绩效考核指标、服务质量标准、标准操作流程、常见问题解答、培训效果评估等。机票业务概述行业背景分析当前国内航空市场的整体发展趋势、竞争格局、政策环境，以及机票业务在整个航空产业链中的地位和作用。了解航空公司的运营模式和收益管理策略。基本概念解释机票、航班、航线、机场、IATA代码等基本概念，以及机票销售中的常用术语和缩写。了解不同类型的航空公司，如全服务航空公司、低成本航空公司等。业务流程梳理机票预订、出票、退改签、结算等主要业务流程，了解各个环节的操作规范和注意事项。掌握GDS系统（如Amadeus、Sabre、Travelsky）的基本操作。国内机票的特点价格波动受供需关系、季节因素、燃油附加费等影响，价格变化频繁。1政策性强受民航局等政府部门的政策法规影响较大，政策调整可能影响机票销售。2时效性高机票有效期较短，临近起飞时间价格可能上涨或下降。3差异化服务不同航空公司、不同舱位等级提供不同的服务标准。4国内机票的销售渠道在线平台携程、去哪儿、飞猪等在线旅游平台，提供机票搜索、预订、支付等服务。电话销售通过电话向客户提供机票咨询和预订服务。线下门店在实体门店提供机票销售和咨询服务。移动App航空公司或OTA的移动应用程序，方便用户随时随地预订机票。国内机票的预订流程1查询航班输入出发地、目的地、日期等信息，查询可预订的航班。2选择航班根据价格、时间、舱位等因素，选择合适的航班。3填写信息填写乘客信息，如姓名、身份证号、联系方式等。4确认订单核对订单信息，确认无误后提交订单。5支付票款选择支付方式，完成支付。6出票完成支付成功后，系统出票，乘客收到电子客票行程单。国内机票的定价策略收益管理航空公司根据历史数据、市场需求等因素，动态调整机票价格，以实现收益最大化。采用座位库存控制、超售等策略，提高航班的客座率。竞争定价参考竞争对手的价格，制定具有竞争力的价格策略。密切关注市场动态，及时调整价格，以吸引更多的客户。促销活动通过打折、优惠券、会员活动等方式，吸引客户购买机票。节假日、淡季等特殊时期，推出促销活动，刺激市场需求。国内机票的常见票种全价票没有折扣的机票，价格最高，但退改签政策相对宽松。折扣票在全价票的基础上打折的机票，折扣力度越大，退改签限制越多。特价票价格非常优惠的机票，但通常有严格的退改签限制，甚至不能退改签。团队票为团队旅客提供的机票，价格通常比散客票更优惠，但需要满足一定的数量要求。国内机票的常见优惠政策会员优惠航空公司或OTA的会员，享受购票折扣、积分累积、升舱等优惠。学生优惠学生凭学生证购买机票，可享受一定的折扣优惠。老年人优惠老年人凭身份证购买机票，可享受一定的折扣优惠。提前预订优惠提前一定时间预订机票，可享受一定的折扣优惠。国内机票的常见政策限制1退改签限制不同票