开展优质护理服务，提升病人满意度的护理体会.doc

精品论文 参考文献 开展优质护理服务，提升病人满意度的护理体会 衣春菊( 吉林市人民医院 132002) 【摘要】目的：运用优质护理服务的理念，变被动为主动服务，改善护患关系，从而提高病人满意度。方法：学习规范护理行为，制定个性化护理计划，强化岗位责任制，落实基础护理，提供健康指导，注重微笑服务，采用护士绩效考核与满意度问卷调查作为评价工具，让优质护理贯穿整个住院过程。结论：通过实施优质护理服务，增强了护理人员的责任心和使命感，调动了护士学习和工作的主动性，提高了护理质量，保障了护理安全，拉近了护患间的距离，提高了病人的满意度。 【关键词】优质护理服务 护理质量 病人满意度 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2014）24-0215-02 随着社会的进步，生活水平不断提高的今天，作为21世纪的医疗护理，优化护理服务，提高护理质量，显然在社会生活在尤其重要[1]。我科室于2011年1月被医院定为优质护理示范科室，通过实施优质护理服务，病人的满意度大大提升，先将体会汇报如下： 1 一般资料 我们心血管内科，开放床位38张，护理人员15名，其中护士长1名，主管护师3名，护师2名，护士10名；学历本科3名，大专10名，中专2名；工作年限1-23年。 2 方法 2.1统一思想，转变服务观念 2.1.1组织科室护士学习我院关于开展“优质护理服务工程”活动的方案，学习优质护理服务的相关文件、政策 ，以卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目(试行)》等三个文件:《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》为指导，在科室积极开展优质护理服务。 2.1.2树立护士“以人为本，病人至上，质量第一”的护理理念，变被动“等叫式”服务为主动“询问式”服务；明确优质护理服务的主题“夯实基础护理，提供满意服务”；确定服务目标六满意 ：即让患者满意、让社会满意、让政府满意、让护士满意、让医生满意、让医院满意。 2.2改变排班模式，弹性排班，合理利用人力资源 2.2.1护理人力资源配置的核心是保证人员数量，配置的合理性。［2］将病区分为两个责任组，每组由1名组长（高年资护士）和5-6名护士构成，每名责任护士负责5-6位病人，从患者入院开始到出院结束期间的所有基础护理、治疗、病情观察、健康教育、出院指导均由该名护士负责。白班由同组的4名护士（1名组长和3名护士组成）负责本组所有临床工作，夜班由2名护士共同值班，且为非同组成员，实施两班倒，两人即可通力合作，又能适当轮值休息，减轻了护士的工作压力。小组护理模式的开展既提高了工作效率，又满足了病人的需求，保障了病人的安全，提高了护理质量，提升了病人对护理工作的满意度，体现了护士的团队精神。 2.2.2根据护理工作的繁忙时间段（节假日及午休时间），灵活掌握合理增加护士，协助护理工作，确保护理安全，满足患者个体需求。 2.2.3根据病情的不同，分层次合理使用人力资源，危重病人由高年资、有经验的护士负责管理并且指导低年资护士工作，即可保证护理安全，又充分体现了护士的自身价值。 2.3针对心血管病人疾病不同的特点制定个性化优质护理服务计划： 2.3.1根据所收治的病人如急性冠脉综合症、难治性心衰、心律失常、高血压等制定不同的护理计划，实施个性化护理。 2.3.2责任护士对所管病人做到“七知道”，对重点病人进行全面评估，目前病人的状况，各项检查结果，需要解决的问题，有针对性的给予健康指导，按护理计划实施，护士长每日检查急危重患者护理计划的实施情况，基础护理的落实情况，提高护理质量。 2.4规范护士行为，专科业务培训，提高护理人员业务素质 2.4.1进行护士礼仪培训，仪表端庄；着装整洁：服务大方；行为得体，做到“四轻、四声”，注重微笑服务、使用文明用语，病区的病人多为老年人，慢性病，多年的病痛使人急躁、焦虑 ，担心疾病的预后。微笑可使病人心情愉悦，增加信任感，缩短护患距离，提升病人满意度。 2.4.2分层次业务培训、组织护士学习专科知识：病区年轻护士多，经验少，必须加强理论学习和操作技能。每月组织业务学习一次，护理查房两次，每月理论小考一次，