开展优质护理服务前后患者满意度提高调查.doc

精品论文 参考文献 开展优质护理服务前后患者满意度提高调查 王金书 （武警后勤学院附属医院肾病科 　300163） 【摘要】目的 探讨我科开展优质护理服务后患者满意度和感受的变化情况。方法　采用我科“患者满意度调查表”，于开展优质护理服务后分别对我科开展优质护理服务的8个病房48名患者进行问卷调查。结果　病员满意度较高，开展后患者满意度总体提高4.1％。结论　开展优质护理服务后，提示对需要更多日常生活照顾的患者应长期提供优质的关怀护理服务。 【关键词】优质护理服务　满意度　感受 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）22-0104-02 在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动是2010年卫生部深化医药卫生体制改革，落实科学发展观的重要举措。我科从2011年12月开始发展优质护理服务活动，于2012年6月成为我院“优质护理服务示范科室”，开展对病人的优质护理服务，以期提高护理质量及病员满意度。病员对护理服务的满意度评价是评价优质护理效果及护理质量的一个重要指标，也是促进质量改进的有效途径。[1-2] 1　对象和方法 1.1 对象 对8个病房48名患者进行分层随机抽样，每个病房抽取2名患者.纳入指标:患者住院时间大于10天，愿意接受调查。排除指标：患者认知障碍,交流障碍等不能完成调查的患者。在开展优质护理前后3个月分别进行调查。两组病员年龄，收入，文化程度，病情差异无统计学意义，前后分发调查问卷48份，全部回收，有效回收100％。 1.2 方法 1.2.1 调查工具 用我科制作的《住院患者满意度调查表》进行调查，内容包括入院介绍，护理操作技术水平，文明礼貌用语等15项的满意情况，分为“非常满意”“满意”“可以”“不满意”，由于开展前后护理满意度均较高，本次调查仅对“非常满意”评价进行分析。 1.2.2 实施内容及方法 1.2.2.1 了解患者的需求 采取整体护理责任包干的护理模式，护理人员管理床位固定，负责所管理床位患者所有治疗，护理，健康教育，宣教等相关任务，护理人员及时了解患者的需求???对护理工作的意见。 1.2.2.2 护理质量检查 护士长每周对病房护理人员工作进行检查，了解患者对护理工作的意见及建议并不定期抽查护理质量及服务态度。 1.2.2.3 护理人员的培训与考核 “以病人为中心”的服务理念，强调主动服务，并强化护理人员素质，对不同工作年限及职称的护理人员有针对性进行多种形式继续教育及专业培训。提高护理人员业务及综合素质。每周对护理人员进行护理操作及护理专业知识考核，了解培训效果及下一步培训需求。 1.2.2.4 优化服务流程 提倡主动服务，形成规范的入院，住院服务流程及出院指导，规范专科疾病健康教育流程，使护理人员工作有章可循。规范服务用语，对护理工作中存在疑问及时答疑，对护理操作前中后注意事项的宣教等有标准文明礼貌用语。 1.2.2.5 创新服务　为有“跌倒”“坠床”“压疮”等安全注意预防并有警示牌；对术后病人做护患沟通卡，提示病人及家属术后注意事项；对特殊检查及操作有提示卡，病区内设有健康教育专栏。 1.3 统计方法：用excel表录入，进行统计描述。 2　结果 2.1 患者对护理服务总体满意度评价 48例患者对所有护理服务满意度评价，开展前满意的有44例（91.7％），开展后对护理服务完全满意的46例（95.8％），增加4.1％。 2.2 开展优质护理服务前后患者护理服务具体条目的满意情况 开展优质护理服务前48例患者对护理服务满意度比较高的为“护士操作认真，技术熟练”（100％），较差的为“介绍饮食、休息相关知识”（90％)，开展后满意度较高的是“入院介绍及注意事项”“护士长帮助解决问题”“输液主动巡视”“护士仪表，礼貌待人”“病房环境干净整洁”“护士操作认真，技术熟练”及“暴露操作保护注意遮挡”（100％）。开展优质护理活动后提高较为明显的是“介绍饮食休息相关知识”“暴露操作保护注意遮挡”（10％），具体见表1。 表1 开展优质护理前后患者对护理服务具体条目满意 度情况n（％）N=48 项目 开展前 开展后 差值 介绍饮食、休息相关知识 43（89.5％） 46（95.8％） 6.3％