《客户关系管理》教案 第22课 测评客户满意度.pdf

第课测评客户满意度

第课测评客户满意度

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课题项目七任务二测评客户满意度

课时2课时（90min）

知识技能目标

掌握客户满意度的测评意义及测评步骤

素质目标

教学目标

（1）养成自我反省、不断总结的好习惯

（2）培养同理心与换位思考的能力

（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观

教学重点

测评客户满意度的意义、测评客户满意度的步骤

教学重难点

教学难点

测评客户满意度的步骤

教学方情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前导入（10min）→传授新知（25min）→课堂互动（10min）

教学设计

第2节课：传授新知（30min）→课堂互动（10min）→课堂小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】阅读课前导入“环球度假区周边酒店客户满意度调查”，并思

考问题，随机抽取学生回答

某高校学生赵某在2021年12月对环球度假区附近的六家酒店进行

了客户满意度调查，并在这次客户关系管理交流会上分享了他的调查结果。

调查结果显示，2021年，北京市通州区实体店消费者满意度平均分

为82.1分，但环球度假区附近的六家酒店中只有两家的得分勉强超过平通过课前导

均分，且六家酒店全部存在一些问题，使客户不满意。入，使学生主动

在环境设施方面，有三家酒店的无障碍通道不畅通；有两家酒店的房思考调查客户

课前导入

门关闭后不会自动上锁。此外，有几家酒店地面有斜坡，但没有放置“谨满意度的意义，

（10min）

防摔倒”的安全提示牌。同时让学生大

在服务细节方面，有一家酒店不能为客户提供加被子服务及简单的应致了解本节课

急服务；有三家酒店不主动为客户开具发票；有几家酒店还存在不收现金、所学内容

不主动退押金等问题。

在退房方面，有一家酒店在12点之前就有工作人员不断催促客户退

房；剩余的五家酒店只有会员可以延迟至14点退房，非会员必须在12点

之前退房。

在其他方面，有两家酒店存在“霸王条款”问题，如早餐券上印有

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测评客户满意度第课

测评客户满意度