第二章_倾听技能.ppt

内容结构： 倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听的效果 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 上帝给人们两只耳朵、一张嘴，其实就是要我们多听少说。   外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。” “听君一席话，胜读十年书” 第一节 倾听 三、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 善听才能善言 倾听可使你获得友谊和信任 积极倾听可以帮管理者作出正确决策 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可掩盖自身弱点 四、管理者倾听的对象 ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他： 有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；? 到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人。请回答一共到了几个车站？ 讨论 1．这种现象很普遍．为什么我们认真听了、努力算了，却仍没答对呢?我们为什么断定．别人一定会向这个问题? 2．我们为什么没有耐心听完问题呢 1．这个游戏告诉我们“倾听”在生活中占重要地位，听得准确与否直接关系到我们行动的正确与否。 2．我们在交流中是否也容易犯同样的毛病，我们每一次都真正听清楚别人的要求了吗? 3.细心的倾听是高素质的体现，不仅是对自己的负责，又是对他人的尊重。 第二节 倾听中的障碍一、环境障碍  表2.1 环境类型特征及倾听障碍源 二、倾听者障碍 ? 急于发言 ? 先入为主 ?选择性倾向 ? 厌倦 ? 好为人师 ?喜欢争辩 ? 刚愎自用 ? 消极的身体语言 （三）创设良好的倾听环境 1、时间和地点 2、避免时间限制 3、尽量排除所有分心的事 4、适当安排办公室的家具 美国学者研究出的良好的倾听环境应包括 1、非威胁环境 2、适当的地点 3、反馈和行动 4、时间因素 5、正确的态度 第三节 如何提高倾听的效果 一、有效倾听的原则 1、专心 2、移情 3、客观 4、完整 二、如何提高倾听效果 1.专注、投入 (眼到、口到、脑到) ☆ 排除干扰 环境的干扰、 说话人的干扰、 听话者本人生理和心理的干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势  ☆ 积极预期  案例分析；张丹峰的苦恼 ???? 张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。??? 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。??? 为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通？ 2. 理解  ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。  ☆ 克服习惯性思维。  ☆ 结合视觉辅助手段。  ☆“倾听”对方的身体语言。 3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 记笔记  4. 反馈 ☆及时  ☆ 诚实  ☆婉转 * 沟