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基于CTI技术的小型销售呼叫中心的研究与实现的中期报告

一、课题背景

随着电子商务的发展，销售呼叫中心越来越受到企业的重视。销售呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，为企业提供了更为直接和快捷的方式来获取客户的需求，提升销售业绩。同时，销售呼叫中心也需要通过高效的技术来支持其业务，提高服务质量和客户满意度。

CTI技术是当前呼叫中心中应用最广泛的技术之一，它可以将电话系统和计算机系统进行集成，方便呼叫中心工作人员进行快捷的客户服务，并且能够帮助企业实现强大的数据和信息管理功能，提升服务质量和效率。因此，建立基于CTI技术的小型销售呼叫中心是非常有实际意义的。

二、课题目标

本课题旨在研究和实现基于CTI技术的小型销售呼叫中心，主要包括以下目标：

1.研究CTI技术的原理和应用，了解基于CTI的呼叫中心系统的特点和优势；

2.根据用户需求，设计销售呼叫中心的系统架构及其功能模块；

3.实现基于CTI技术的小型销售呼叫中心的关键功能，如呼入管理、呼出管理、自动语音应答、团队协同等；

4.评估呼叫中心的性能和稳定性，优化系统的设计和功能，提高业务处理的效率和质量。

三、研究内容

1.CTI技术的原理和应用

目前，常见的呼叫中心系统主要包括纯软件型、基于硬件的CTI、CTI+VoIP、CTI+SIP等几种系统。本研究将主要研究基于CTI的呼叫中心系统，包括CTI技术的基本原理、组成部分、网络架构等方面的内容，同时分析其在呼叫中心中的应用形式和实现方式。

2.呼叫中心系统的设计与实现

本研究将设计并实现一个基于CTI技术的小型销售呼叫中心系统，包括系统的架构设计、数据管理、信息处理、应用集成等方面。主要功能包括呼入管理、呼出管理、客户服务管理、团队协同等，同时采用自动语音应答等技术，提高客户服务的效率和质量。

3.系统性能的评估与优化

对于实现的呼叫中心系统，需要进行性能的评估和优化，以确定系统是否可以稳定运行，能否满足客户服务的要求以及如何优化系统性能。本研究将采用性能测试和质量评估等多种方法来评估系统的性能和稳定性，并针对系统评估结果进行相应的优化和改进。

四、预期成果

本课题预期的成果主要包括以下方面：

1.实现一个基于CTI技术的小型销售呼叫中心系统，满足用户需求，提高业务处理的效率和质量；

2.详细记录系统的设计和实现过程，形成完整的系统文档；

3.对系统的性能进行评估和优化，提供详尽的测试报告和分析结果。

五、研究计划

阶段一：文献调研与系统分析时间：1个月

1.研究CTI技术的基本原理和应用类型；

2.分析用户需求，设计呼叫中心的系统架构和功能模块；

3.选择适用的软件开发平台和呼叫中心系统组件。

阶段二：系统实现时间：2个月

1.实现系统架构和功能模块的具体设计和编码；

2.集成CTI组件和其他第三方软件，构建系统功能模块；

3.实现系统的自动语音应答模块和团队协同功能。

阶段三：系统评估与优化时间：1个月

1.对系统性能进行测试评估，并记录测试结果；

2.分析评测结果，进行性能优化和改进；

3.编写成果文档并提交中期报告。

六、参考文献

[1]钟耀荣.呼叫中心CTI技术浅析.商贸论坛,2014(13):94-95.

[2]张浩旭.基于CTI技术的呼叫中心系统设计与应用.现代通信,2011,34（10）:33-35.

[3]潘旭红.CTI技术在呼叫中心中的应用.情报杂志,2015(11):120-121.

[4]罗天勇.销售呼叫中心的架构及实现方法探讨.信息通信,2013(6):37-39.