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中国银河证券北京管理部

呼叫中心绩效考核制度

为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激机制，

本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考

核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。

一、绩效考核原则

绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固

定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工

单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每

月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工

作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月

度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专

员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述

工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排

名，排名前三名的进行额外的奖，排名最后三名的进行处罚。

二、绩效考核内容

固定考核项目：

1、坐席员本月通话数量（占10分）

以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。

I）坐席员月通话数量孑话务量标准数的95幅得满分10分。

2）话务量标准数的加笑或坐席员月通话数量〈话务量标准数的95%,

得8分。

3）话务量标准数的80%W坐席员月通话数量V话务量标准数的90%,

得5分。

4）话务量标准数的50%W坐席员月通话数量（话务量标准数的80%,

得3分。

5）坐席员月通话数量〈话务量标准数的50乐得0分。

2、话务质检（占40分）

话务质检员提取每名坐席员20—30条当月通话记录，根据“中

国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务

质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。

1）被质检的通话记录全部合格的，得40分。

2）被质检的通话记录有5条以上不合格的，得。分。

根据座席员实际的话务质量，话务质检员会司相关负责人在话务

监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。

3、投诉情况（占2。分）

投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督

呼叫中心坐席员的口常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意

度。

1）无营业部投诉、无客户投诉，得分20分

2）产生一例营业部投诉或客户投诉，旦经核实确为坐席员工作失误

导致，扣10分。

3）产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得0分。

4、工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占20分）

工单录入完整、客户问题描述基本准确，问答记录基本完整，每

日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照

值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。

若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作情

况，予以扣减相应分数。

加分项目：

1、月考成绩（满分30分）

每月底设月考一次，考核内容为：证券基础知识、证券交易知识、

常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为

百分制。

a）考核分数95-100分，分30分

b）考核分数90-94分，分28分

c）考核分数85-89分，分25分

d）考核分数80-84分，分22分

e）考核分数75-79分，分18分

f）考核分数70-74分，分14分

g）考核分数