电话客户经理外呼主动营销能力提升训练-讲师杜一新的方案最终.docx

《电话客户经理外呼主动营销能力提升训练》 ? 一、项目背景: 随着各银行间客户争夺激烈程度的加剧，以及精细化营销在一线服务营销部门的广泛使用，越来越多的银行意识到：在对目标客户进行筛选和分析的基础上，为目标客户提供更加主动、更加个性化的服务营销方案是增强客户黏度，提升销售利润的重要途径。 在这种大背景和环境下，为了更加高效的进行客户的拓展，对目标客户进行主动的电话营销外呼的方式已经成为银行客服中心，零售银行部等各个业务部门首选的营销模式。 ? 二、销售人员面临的问题: 通过过往对600多名银行客服中心、理财经理及个贷经理等一线营销人员的调研和培训，发现一线营销人员在利用电话进行主动营销的过程中存在以下几个方面的困惑： ???????? 电话营销由于客户拒绝率较高，对于营销人员的心理素质提出了一定的要求，如何设定合理的电话营销目标和计划，以及在遇到困难和挫折时该如何调整自己的心态，使自己始终保持乐观、积极的工作态度； ???????? 客户每天要接到很多销售打来的电话，如何在沟通初始，让客户不挂电话，并有兴趣听客户经理把话题继续下去； ???????? 如何避免客户产生客户经理对其“推销”的印象，并能逐步深入的同客户建立更为深入的信任关系，赢得客户的好感； ???????? 银行客户涉及不同年龄段、职业、沟通风格的客户，如何在短时间内快速判断客户的性格和沟通风格，并能通过有效的提问，了解客户的真实需求； ???????? 如何用最简洁的语言描述推荐的产品，并让客户清楚明白的同时，还能有效刺激客户的拥有欲望； ???????? 如何判断客户在电话中对销售人员的敷衍和拖延，如何运用有效的策略快速要求客户达成承诺。 ? ? ? 三、课程目标 ???????? 让学员深刻认识服务与营销之间的辩证关系，以及如何在电话中给客户留下良好的体验和感知； ???????? 掌握在电话中快速判断客户的性格和沟通风格的技能，提升沟通的品质； ???????? 系统地掌握“抓，挖，谈，要”整个电话营销的思路和流程，并掌握其中关键的销售技巧和方法， ???????? 通过课堂真实客户实战外呼+现场点评，让学员不仅“知道”，更重要的是可以“做到”，真正达到学以致用的目的。 ? 四、课程的特色 : ???????? 课程内容将完全根据银行的实际情况和问题研发而成，并紧密结合产品和业务展开，具有很强的实践性和指导性，以简单实效为目的； ???????? 充分尊重成人学习的特点，课程形式多样，理论讲授40%，情景模拟20%，现场实战20%，案例分析10%，视频观看10%。通过多种形式的结合让学员加深对课程内容的记忆和理解，做到学以致用； ??????? 特别通过学员培训现场外呼真实客户的方式，老师现场点评，现场发现问题，现场解决，真正做到理论和实战的结合，避免类似“一讲就懂，一做就错”的老问题重复出现。