卓越绩效评价准则概论1.ppt

《卓越绩效评价准则》国家标准框架图 4.3 顾客与市场（90分） 卓 越 绩 效 4.3 顾客与市场 （ 90分 ） 4.5 过程管理 （110分） 4.6 测量、分析和改进 （100分） 4.7 经营结果 （400分） 4.3 顾客与市场（90分） 4.3.1 顾客与市场的了解 （40分） 4.3.2顾客关系与顾客满意 （50分） 4.3 顾客与市场（90分） 4.3.1 顾客与市场的了解 （40分） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。 a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 目标顾客群：直接、间接 细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等 b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。 4.3 顾客与市场（90分） 4.3 顾客与市场（90分） c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。 4.3 顾客与市场（90分） 4.3.2.1顾客关系的建立 4.3 顾客与市场（90分） 顾客关系的五种境界： 顾客忠诚度 顾客终生价值 4.3 顾客与市场（90分） 顾客投诉的“水下冰山”模型 4.3 顾客与市场（90分） 4.3.2.2顾客满意的测量 4.3 顾客与市场（90分） 4.3 顾客与市场（90分） 顾客关系与顾客满意评价要点 4.3 顾客与市场（90分） 标准内容相互关系的系统理解—“顾客与市场”类目 4.3 顾客与市场（90分） 例如：南海油脂工业（赤湾）有限公司 4.3 顾客与市场（90分） 4.5 过程管理 （110分） 4.5 过程管理 （110分） 控制 4.5 过程管理 （110分） 4.5 过程管理 （110分） 过程管理PDCA循环（以4.5.1为例） 4.5 过程管理 （110分） 价值创造过程与支持过程 4.5 过程管理 （110分） 4.5.1价值创造过程（70分） 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长 和实现组织增值的主要过程。 4.5 过程管理 （110分） 4.5 过程管理 （110分） 4.5 过程管理 （110分） 主要价值创造过程设计（施工过程）例： 项目管理实现模块化：按照五大模块，实施“五控制、四管理、一协调”长效管理。 4.5 过程管理 （110分） 4.5 过程管理 （110分） 4.5 过程管理 （110分） 4.5 过程管理 （110分） 4.5 过程管理 （110分） 各位请说说： 是战略决定成败在先呢， 还是细节决定成败在先？ 4.5 过程管理 （110分） 战略：做正确的事，指明在哪里与敌人作战（御敌于何处）。 战术：正确的做事，指如何去实施（如何御敌）。 有效的战略+高效的战术=兴旺 有效的战略+低效的战术=幸存 无效的战略+高效的战术=很快倒闭 无效的战略+低效的战术=逐渐衰落 4.5 过程管理 （110分） 标准内容相互关系的系统理解—“过程管理”类