岗位职责_工作流程.doc

岗位职责 工作流程 一、职务名称：前厅经理 （一）直接上级：店经理 （二）直接下级：前厅各位领班 （三）岗位职责 1、全面负责前厅的营运管理、协调、组织、执行总经理对前厅的工作计划。 2、负责组织前厅领班对新员工进行理论、服务技能、礼仪、礼貌、文明用语、规范服务的培训、考核、评估工作。 3、督促、检查前厅各领班的日常工作，帮助并指导其提高管理水平。 4、执行前厅低质易耗品的申购即使用管理，做好成本与费用的控制与管理。 5、监督，检查前厅管理人员，服务人员的考勤状况，认真执行考勤制度。 6、积极参与促销计划的策划、组织、实施及其活动的开展。 7、参加每日员工例会安排、执行上级下达的各项工作任务，并对工作任务的完成情况进行追踪、检查。 8、督促前厅领班、吧台、迎宾及其他服务人员做好顾客档案，并对重点顾客进行回访。 9、密切与后厨经理的工作关系、及时将顾客反馈的有关菜品质量、卫生、锅底味道知会后厨经理，便于其及时纠正。 10、检查前厅设施、设备的维护，保养及运行情况，及时消除隐患确保前厅营运正常。 11、督促并检查前厅值班管理规定及执行情况。做好餐前检查、餐中巡视、餐后收尾检查工作处理好顾客投诉及突发事件。 12、负责顾客意见的收集整理并记录入工作日记且及时予以处理。 13、按时参加总经理召集的各种会议、做好上传下达工作、认真完成总经理临时下达的各项工作任务。 14、密切注意前厅动态、加强治安防范、做好食品安全检查、确保顾客财产及生命安全。 （四）工作流程 早餐→签到上岗→组织参加班前员工例会→餐前检查→站位迎宾→督促检查服务质量→处理客诉→送别顾客→督促领班做好餐尾检查收集反馈信息、记录→午餐→下班；晚上重复执行前列程序。晚召开总结会。 ●签到上岗 1、晨检 2、了解昨日收尾情况和本日值班人员安排情况。 3、检查昨日工作日志及交接记录。 4、了解各领班到岗情况。 ●组织参加班例会 1、昨日工作总结，本日具体工作及重点工作的安排和落实。 2、整理本日班前会内容并组织员工班前例会。 ●餐前检查 1、督促领班检查前厅地面，餐用具卫生，摆台情况，调味品准备情况并做出纠正处理意见。 2、督促领班检查吧台卫生用品、酒水、单据领用准备以及保安、迎宾准备情况并做出纠正处理意见。 ●站位迎客 1、带领领班于前厅门口明显位置站位迎接客人，并为重点顾客、老顾客引领座位，推介新菜品、锅底等。 2、严格站位迎客时间，中午11:30；晚上17:30。 ●督促检查服务质量 1、督促领班及其服务员按照服务流程，标准技能为顾客服务。 2、督促领班及服务员做好微笑服务、用微笑服务、语言等弥补服务中的过失。 ●处理客诉 1、仔细听取客人意见，向客人表示真诚道歉。 2、按店内规定或无条件的满足顾客要求，尽可能让顾客满意离店。 3、不与顾客争吵分辨是非，保持冷静头脑，忍辱负重，顾全大局。 4、做好记录，查清问题后对相关当事人予以处理。 ●送别顾客 主动与顾客告别，征询顾客对服务和菜品以及锅底味道情况的意见，并欢迎再次光临。 ●督导领班做好餐尾检查 1、与领班，值班人员一起检查水、电、气、门窗关闭及安全情况。 2、检查餐损、易耗品回收、保存、环境卫生情况。 ●收集反馈信息 收集顾客、领班以及相关服务人员、后厨人员意见并记录入工作日记。 （六）日常检查内容 1、前厅所属区域是否符合日常卫生标准？ 2、摆台是否符合标准，桌椅横竖对齐并注意灶具、餐具、口布、清洁卫生和外观整体形状是否达到标准？ 3、各个区域的备餐台是否整洁、摆放是否整齐？ 4、服务人员领取的客用品是否充足？ 5、地面、墙体、天花、墙角是否清洁？无污渍、无蜘蛛网、无垃圾、无污染？ 6、花草、盆景是否新鲜、无枯枝、烂叶？ 7、调味品是否凝固、无污渍、污物、无异味、无异物、无变味？ 8、灯光照明是否正常？空调温度是否适宜？空气流通是否清新无异味？ 9、员工是否按时到岗？员工着装是否按要求？个人卫生（仪容、仪表、头发、指甲、鞋子）是否符合规定要求？ 10、服务员服务工具是否齐全（笔、打火机、开瓶器，各种单据、托盘、公用餐具、易耗品）？ 11、炉具使用是否正常？ 12、服务人员是否清楚知道本日客情即订餐，台位安排？ 13、服务人员情绪、状态是否达到最佳状态？ 14、服务员是否按照服务程序和标准为顾客提供服务？ 15、是否正确、规范的使用文明礼貌用语？ 16、传递物品、菜品时是否正确的使用托盘？ 17、服务人员是否适时向顾客提供建议或进行菜品、锅底、小吃、酒水的推销？ 18、传递菜品是否准确、快捷、无差错？ 19、餐中服务时是否及时撤换骨碟、烟缸、勤搅锅炉底？ 20、点菜单、加菜单是否准确无误？ 21、结帐是否迅速、准确？ 22、处理客人投诉和突发事件方法是否妥当、正确？ 23、客人有无遗留物品？ 24、收台是否按标准进行？