导购员入职培训.ppt

* 特别陈列—堆头 有堆头陈列，能增加50%的销量 堆头的产品 堆头的位置 POP 价格标记 * 只有专业的、标准的，才是高效的! * 行为举止要大方 站姿：身体立直、双目平视前方、双臂自然下垂身体立直、 双目正视顾客、双手相握于腹前 —等待顾客或接待顾客时 走姿：抬头挺胸、两眼平视、步幅和步位标准 —为顾客引路时 蹲姿：左脚前、右脚后、左膝高右膝低、两腿靠紧、右脚 跟抬起 —拾落在地上物品时 * 接待顾客要真诚 不要看到顾客穿的不好，或购买金额少就态度冷淡。 不论对待什么样的顾客，都应该诚心诚意的笑脸相迎。 对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。 对询问其他商店地址的或问路的顾客应以笑脸相迎，热情的告诉人家。 顾客询问厕所时要告诉清楚 时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西。如发现须交到办公室 *  顾客来了，一定要到声“您来了”然后有礼貌的接待 以微笑的表情接待顾客，不要露着牙齿笑，以免给人反感 不要斜眼偷看顾客 不要抱着胳膊接待顾客 不要把手插到裤兜里说话 不要打量着顾客的服装说话 避免和顾客发生争执 接待顾客要真诚 * 接待顾客要真诚 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手或手帕遮掩。 不能边抽烟，边吃东西，边接待顾客。 不要在顾客面前做挖鼻、剔牙动作。 不要做不负责任的回答和暧昧的表情。 正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道声：“请您稍等一下”，等接待完了之后再接待第二人。 * 面对面销售技巧 消费者购买的心理过程和销售过程 接近及开场白 寻找需要 陈述利益 处理反馈 获取承诺 *  注视 兴趣 联想 欲望 比较 检讨 信赖 行动 满足 待机 初步 商品提示 商品说明 销售 成交 交款包装 接触 揣摩需要 劝说 要点 送客 消费者购买的心理过程和销售过程 * 接近及开场白 1．当顾客长时间凝视某一商品时 2．当顾客触摸商品时 3. 当顾客抬起头来时 4．当顾客突然停下脚步时 5．当顾客的眼睛在搜索时 6．当顾客与营业员的眼光相碰时 * 接近顾客的姿态 在顾客召唤时：以明朗的声音回答，愉快的表情和气氛，正确的走路姿势迅速接近 依顾客的状态接近：自然、若无其事的样子，巡视货架的样子，整理杂乱商品的样子。 * 开场白 第一 介绍商品法 第二 打招呼法 第三 服务法 * 寻找需求 “了解顾客需要才能满足顾客需要” 方法：提问、聆听、观察 提问：开放性及关闭性话题的应用 聆听：听清楚+理解+回应 观察：顾客的语气、表情 * 陈述利益 产品的特、优、利法 说服过程：1、确认顾客的需求、认同 顾客的观点。 2、陈述产品的特性符合 需求的利益。 * 处理反馈 消费者的反馈： 接受建议：进一步产生购买行动。 不接受建议： 原因：迟疑，满足现状，怀疑，误解，直接拒绝。 * 分析顾客产生抱怨的原因 1．? 商场所提供的商品不良 （1） 品质不良 （2）?商品标示不清楚 2．? 商场所提供的服务不佳 A 导购员提供的服务方式欠妥 B 导购员的服务态度欠佳 C 导购员自身的不良行为 * 如何预防抱怨产生 1．? 销售优良的产品 2．? 提供良好的服务 3. 注意店内的安全设施 * 如何接受顾客的抱怨 1．? 要耐心倾听、不要与其争辩 2．? 要从顾客的角度说话 * 处理方法 表示理解 探究原因 给予合理解释 提出建议 * 获取承诺 成交的 八个时机 1. 突然不再发问时 2. 话题集中在某个商品上时 3．不讲话而若有所思时 4．不断点头时 5．开始注意价钱时 6．开始询问购买数量时 7．关心售后服务问题时 8．不断反复的问同一个问题时 * 促使顾客尽早成交的技巧 第一，?? 请求购买法 第二，?? 选择商品法 例；兰色的呢？还是要红色的？ 第三，?? 假设顾客要买法 第四，?? 化短为长法 第五，?? 扬长避短法 第六，?? 价格优惠法 * 促使顾客尽早成交的技巧 第一?? 不要给顾客看新的商品。 第二?? 缩小商品选择的范围 第三?? 要确定顾客所喜欢的东西 第四 知道顾客的喜爱之物后，应加上一些 简单的要点说明。 *