长安汽车经销商运营管理标准手册.pdf
长安汽车经销商运营管理标准手册
共八册·第六册
客户关系管理
客户关系管理
目录
前言1
一、客户满足度管理2
1.1客户满足度2
1.2内部调查方法2
1.3外部调查方法4
1.4客户满足度管理6
二、客户回访管理7
2.1客户销售回访7
2.2客户修理回访9
2.3客户投诉管理13
三、客户关怀18
3.1客户关怀方式18
3.2客户关怀内18
四、客户档案管理19
4.1数据库建立标准程序19
4.2建立客户资料的原则20
4.3科学分类与建档20
五、附件21
附件1：一般用户销售回访模板21
附件2：用户修理回访记录表22
附件3：新购车用户回访记录统计表23
附件4：修理用户回访记录统计表24
附件5：客户中心回访程序管理表25
附件6：客户投诉记录表26
附件7：月份客户投诉处理统计月报表27
附件8：重大投诉事务处理报告28
附件9：经销商客户关系中心__月报表29
书目前言
前言
一、客户满足度管理
1.1客户满足度
一.客户是经销商最为珍贵的资源，管理好并分析现有的客户数
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法据，可以不断提升客户满足度，防止客户资源流失，逐步积
1.4客户满足度管理累客户对于长安汽车以及经销商的忠诚度，这是经销商能
二、客户回访管理
够永续经营的基础。
2.1客户销售回访
二.本章目标：
2.2客户修理回访
2.3客户投诉管理
分析客户需求的改变，提高服务人员的技能，提升客户的
三、客户关怀
满足度；增加经销商的利润；
3.1客户关怀方式
3.2客户关怀内容分析服务流程中的薄弱环节，刚好改善，预防客户的流
四、客户档案管理失；
4.1数据建立标准程序了解并跟踪客户需求的改变，刚好调整服务策略、开发相
4.2建立客户资料的原则
应的服务产品满足客户的需求；
4.3科学分类与建档
处理好客户的投诉，保证刚好解决客户的问题，避开事态
五、附件
扩大，维护长安汽车以及经销商的品牌和声誉。
丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。
书目
前言
一、客户满足度管理一、客户满足度管理
1.1客户满足度
1.2内部调查方法
1.1客户满足度
1.3外部调查方法
1.4客户满足度管理
客户服务满足度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服
二、客户回访管理
2.1客户销售回访务认知的有效工具。客户满足度是以客户的体验来衡量经销商服
2.2客户修理回访务水准的。客户满足度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的
2.3客户投诉管理评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务看法、服
三、客户关怀
务品牌等方面的认可