业主纠纷调解案例.pdf

各类特殊案例分析、探讨：

小话剧《好保姆》

地点：物业公司管理处。

人物：

物业管理处王经理（简称王）；

物业管理处业户接待员小李（简称李）；

业主唐先生（简称唐）；

业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；

业户乙（简称乙）。

（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）

李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。……噢是张家阿姨……，

什么？自来水笼头又…坏了！好好好，我们马上派人来修。

（电话铃又响）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生

您好您好……，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来

啦……，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处……，

没关系没关系……不用谢。

（电话铃又响）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事……

什么？阳…台…上…养的鸡…飞了，（自言自语）成“飞鸡”

了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，

好，你捉不住我派人帮你捉。

李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，

还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能

跳出这苦海。

（王经理上）

王：小李，这个月的《征询单》收到了多少？

李：《征询单》？（取出几张单子）

王：就这么几张啊？

李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你

看看…你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不

好还要吃投诉！

王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，

鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，

还要有技巧。

李：技巧……？那好，我看你王经理的技巧！

王：我说小李啊，你又玩俏皮了……，

（电话铃响，小李接听电话）

（甲上，打电话，追光）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。

甲：喂喂喂！物业公司吗？

李：是啊，请讲。

甲：是陆家嘴物业公司吗？

李：嗯……，王经理，你的电话。

王：（接电话）喂，请讲。

甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼

摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。

王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟

市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您

来检查。

甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查……。

王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我

们的工作。

甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨

摊扫个精光。

王：一定，一定。

（甲下，追光灭）

李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采

取行动啦？

王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）

（乙上，打电话，追光）

王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。

乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，

不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家老婆

滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊……。

王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么……

乙：你们是不是不想管啊？

王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？

乙：重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。

王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。

乙：那我先谢谢你啦。

（乙下，追光灭）

李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管

得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！

王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就

不好让他们失望。

（王下，唐上）

李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。

唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？

李：有什么事找他反映？

唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。

李：没关系，您找我也一样。

唐：住进小区4年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口

袋）……。

李：噢，您是不是来付物业管理费？

唐：（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是……（点烟）

俺跟你们反映过多次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修

房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，

她却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委

会调解，嗨！她比俺还凶。今天俺约好她10点钟来，一起

谈谈清楚。

李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）

唐：（看表）你看看，你看看。讲好10点钟，到现在还没有

来，还不知道她会不会来呢！

（王、李上）

王：唐先生，您好。

唐：你就是王经理。

王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。

唐：啊呀！听说你是个大好人那。

李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，

你要留意点啊。

王：唐先生，您接着说。

唐：你可能不