1 客户关系分析和总结.docx
一客户关系
1、什么是客户？
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织，客户不只是消费者，而是一切与企业经营有关的任何客户。
客户管理也可以称作CRM。
客户管理也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来
提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
3、什么是“2/8原则”？
如果将时间、精力、金钱和人事优先花在前面的
如果将时间、精力、金钱和人事优先花在前面的20%，优先的20%会销售您80%的产品。这种排定优先和朝明确目标迈进的能力，对领导者的成功是至关重要的。
---这就是有名的2：8原则。2：8原则代表人或组织花费时间、精力、金钱和人事在最重要的优先顺序上。结果是生产力的四倍回报。
2：8原则的例证：
时间：化20%的时间会产生成果的80%。咨询：20%的人占用了我们时间的80%。产品：产品的20%带来利润的80%。
阅读：20%的书篇幅包括了内容的80%。工作：20%的工作给80%的满意。
演讲：20%的演讲产生影响的80%。捐赠：20%的人捐出金钱的80%。领导：20%的人做出80%的决定。资源：20%的人耗掉资源的80%。金钱：20%的人占有财富的80%。
团队中的每个人需要了解2：8原则。例如，团队内20%的人精于事业，勤奋有加，会
为团队成功挑起80%的担子；同样20％的人是麻烦制造者，会耗掉团队80％的能源。
4、什么是客户关系？
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是
单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交
客户关系管理的定义是：
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
6、客户关系管理的目的是什么？
1、提高客户信任度、建立良好关系2、提高客户访问粘度3、留住老客户比发展新客户更容易获利性更好4、提高店铺或产品的品牌形象5、形成稳定忠实的客户群体
7、客户关系管理的原则是什么？
(1)
(1)动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户。
(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户。
(3)灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面
地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。
(4)专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报
资料的利用和借阅。
8、是不是所有顾客都是“上帝”？不是
什么样的客户应该舍弃？
不遵守客户关系管理原则的客户。
9、列举你知道的商家用来维系客户关系的方法和手段。屈臣氏个人护理用品商店
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导健康、美态、欢乐经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，屈臣氏就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出屈臣氏与其他产品的不同。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，