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物业保安员的行为规范(五).doc

发布:2017-05-15约4.07万字共7页下载文档
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物业保安员的行为规范(五) 物业保安员的行为规范(五)提要:服务质量1.主动热情,用户至上a.牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对等本职工作 更多资讯 物业保安员的行为规范(五) 一.仪容仪表: 1.服装: a.各岗位员工须着本岗位制服上岗,着装统一。 b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。 c.制服应平整、挺括、无皱褶。 d.制服应完好无损.不开线,不掉扣. e.制服应扣好扣子,不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。 f.按规定佩戴帽。 g.按规定打领带,扎腰带。 h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 i.下班后不得穿制服回家。 2.服务铭牌: a.员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。 b.铭牌应字迹清晣,完整。 3.个人卫生: a.员工上岗前应整理个人民卫生,做到整洁、干净、无异味。 b.员工不得留长指甲,保持指甲干净。 c.男性员工不留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。 4.饰物: a.员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。 b.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 二.形体动作 1.站姿: a.站立服务采用跨立式。. b.站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑. c.站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望. 2.走姿: a.行走时动作文雅,面带笑容,自然大方。 b.两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右搖晃,无八字罗圈腿 c.步速适中,,注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。 d.引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方~2步距离处,身体略为侧向客人。 e.行进中与客人交谈,应走在客人侧面步处或基本与客人保持 衡,转弯先向客人示意批示方向。 3.坐姿 a.当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 b.两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。 c.坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。 4.手势: a.为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美,自然、符合规定。 b.手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。 c.使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。 三.服务质量 1.主动热情,用户至上 a.牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对等本职工作。 b.想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。 c.注重礼貌,态度和蔼,等客诚恳,一视同仁。 2.耐心周到,体贴入微: a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 b.不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,不和客人争吵。 3.礼貌服务,举止文雅: a.注重仪表仪容,体现庄重、大方感观。 b.说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。 c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。 d.尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。 4.助人为乐,施以亲情: a.亲情对等所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服。 b.对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。 c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。 四.礼节礼貌: 1.日常礼貌: a.对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。 b.尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客的要求和习惯提供服 c.严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务。 d.上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。 e.主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品 f.同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人谈话。 g.不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。 2.使用敬语: a.根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。 b.对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式 语言 c.服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。 d.服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语 五.工作纪律: 1.严格遵
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