物业保安员行为规范管理作业规程5.doc

物业保安员行为规范管理作业规程5 物业保安员行为规范管理作业规程5提要：保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答”到”。在上级口述指示后，应回答”是 更多精品源自制度 物业保安员行为规范管理作业规程5 1目的 规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。 2适用范围 适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3职责 保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。 4作业规程 保安员的称呼和举止 保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答”到”。在上级口述指示后，应回答”是”。 保安员进领导办公室前要喊”报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。 保安员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。 保安员可参照执行的礼貌服务用语。 称谓语 称谓语包含： a)XXX先生（同志）； b)XXX小姐（夫人、女士）。 问候语 问候语包含： a)您（们）好，（欢迎光监）； b)多日不见，您好吗？ c)早（晚）安； d)早上（下午、晚上）好。 祝贺语 祝贺语包含： a)祝您成功！ b)祝您节日（旅途）愉快！ c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！ 征询语 征询语包含： a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？ b)先生（女士），我来帮您，好吗？ c)还有别的事需要我帮忙吗？ d)我可以进来吗？ 应答语 应答语包含： a)当业主有事呼叫保安员时，可以说： --先生（女士），我来了； --先生（女士），我马上就来； b)当业主感谢时应说： --请不必客气； --没关系； --这是我（们）应该做的。 安慰语 安慰语包含： a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说： --您别着急，我帮您想想办法； --我希望您很快会好起来的； --我希望您没事； b)当业主身体不适或患病，应说： --请多保重； --祝您早日康复。 道歉语 道歉语包含： a)很抱歉，打扰您了； b)对不起，给您添麻烦了； c)请原谅，让您久等了； d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了； e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留； f)对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候； g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。 答谢语： 当得到业主的帮助或配合时，应说： --谢谢您的帮助（支持） --非常感谢您的合作； --能得到您的支持，我很荣幸和感谢。 推辞用语 推辞用语包含： a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去； b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉； c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去； d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去； e)很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。 指示用语 指示用语包含： a)请这边走； b)请往前走再往左（右）转弯： c)请把车停在外面； d)请您在这里登记一下。 电话用语 电话用语包含： a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说： --您好，这是XX岗（报警中心）； --对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？ --对不起，请讲慢一点； --对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗； b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰： --您好，我是XXX； --您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？ --请帮我转告一声好吗？ 对讲机用语 对讲机用语包含： 使用对讲机进行对话时，语言要简单明了： a