2019年收银员服务礼仪课件.ppt

42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 何谓收银服务礼仪？ 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。 收银员服务礼仪的分类及规范 仪表 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌 表情：基本表情——自然真诚 微笑：一米微笑 眼神：散点柔视 收银服务规范（服务仪态） 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。” “谢谢您的支持，祝您购物愉快！” 致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对凯虹广场的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“ 拨打电话的礼仪 流程 ? 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是凯虹广场的***， 请问***先生/女士在吗？” ? 叙述正题 结束语“谢谢您致电凯虹广场。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 拨打电话的礼仪 注意事项 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话 7。口中不要吃东西或含着东西。 接听电话的礼仪 流程 铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您好，*凯虹广场”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*凯虹广场。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电凯虹广场！”做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 处理投诉的礼仪 处理投诉的礼仪 顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱 离开 “你好！” 点头 询问业务 再次确认客户要求 卡、小票面向客户 友情提醒 再次光临 顾客交款的流程 收银员服务礼仪 收银员服务礼仪规范自测表 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语 5、销售过程中使用服务用语 4、储户离开柜台时使用送别用语 3、收付款项时唱收唱付 2、办理业务过程使用规范的服务用语 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 语言运用 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 2、表情自然得体 1、坐姿、站姿、行走符合要求 个人仪态 3、化妆是否符合规定要求 2、发型梳理是否符合规定要求 1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范 个人仪表 自测内容 项目 电话礼仪 拨打电话 接听电话 *培训师：张 璐 凯虹广场的经营理念 深化shoppingmall核心的主题：时尚、休闲、人性化。 让客人所期望的价值并不仅仅实现购物的价值，而是让客人从进入凯虹广场那一刻开始直到完成一次乃至多次消费的整个过程中，为客人提供的服务、品牌、环境、营造的气氛等因素所带来价值的总和再“增值”， 达到客人的感知价值大于或等于客人期望价值，保持愉悦的体验，从而赢得客人的满意。 收银员 服务礼仪 课程目标 使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立商场品牌 课程目标 使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立商场品牌 课程目标 使学员掌握收银服务礼仪规范 收银员服务礼仪的概念 收银员礼仪的分类及规范 课程大纲 令人不满意的行为？ 顾客到收银窗口 递送小票 接过银行卡储值卡或钱 离开 你好！ 刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动 销售的行为