营业员销售与服务技能培训课件(ppt).ppt

职场生态技巧 与上司 与下属 与内部客户 等待营销 沟通营销 融会贯通：技能体系 2．岗位作业规范 汽车挂档 不做第一个违规的人 首问责任制 不允许员工回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复，要求员工提供“无NO服务”。 进货、储存 图书的途径，价格，以及这方面的详细信息。 如何配合图书进货问题 防火、潮、虫、尘规范 店面陈列 新书、销畅书、热议书、书店重点推荐图书；新书码堆要常换常新，重点书、推荐书保留时间较长；店内最畅销图书可以码放在书店入口处，其他码堆图书一般都会陈列在主通道、各个书柜的入口处，橱窗、收银台附近等地也是众多书店选择码放的佳地。也有书店会在店内摆放小主题书桌，做店内重点书推荐。 收款、发票与送货 真假币辨别 开发票的熟练程度 商品包装熟练程度 送货流程 入库与盘点 盘点的必要性 盘点的方法 盘点的程序 商品损耗 注意事项 行业专业知识 图书出版、发行知识 图书分类知识 畅销书结构和流行趋势 图书类别中的大众选读 商品外延知识 跟图书销售有关的所有社会知识，特别是最新的社会信息。 3、企业运营规范 运营规范是企业内部运营机制的程序化 是保障企业正常有序运营的游戏规划 办公室规范 管理，就是要管思路、管钱财、管团队 办公室就是领导计划执行思路的传达者 财务规范 任何一家公司的财务负责人，都是公司决策的重要角色 成本管理、资金使用流程是一个技术活 * 诺嘉克企业管理咨询 智慧领地，书友家园 超级职业化塑造 ----营业员销售与服务技能（1） 诺嘉克企业管理咨询 韦根 2012.11.20.20 广西新华书店集团公司 内容结构 第一章：职业化程度决定生存力 第二章：职业化技能 第三章：职业化形象 第一章 职业化程度决定生存力 超级职业化塑造 －－营业员销售与服务技能培训 1、职业化程度决定生存力 2、职业化的内涵 3、古今中外职业化要求 4、比比皆是的非职业化 5、什么影响了职业化 6、现实中，化得很快 7、超级职业化塑造 1、职业化程度决定生存力 不做“要死不活”的企业，不做“可有可无”的员工。 2、职业化的内涵 3、职业化要求，古今中外都有 《哈佛商业评论》评定职业人应该遵循的９条原则是： 诚实、守信、正直、 忠诚、公平、关心他人、 尊重他人、承担责任、 爱岗敬业 世界500强企业 敬业、忠诚、 良好的人际关系、团队精神 自动自发地工作、注重细节 追求完美、不找任何借口 较强的执行力、找方法提高 工作效率、为企业提好的建议 维护企业形象、与企业共命运 优秀员工的12条核心标准 《礼记*学记》: 一年视离经辨志，三年视敬业乐群，五年视博习亲师，七年视论学取友 《论语》 子曰：“居处恭，执事敬，与人忠。虽之夷狄，不可弃也。” “事父母能竭其力；事君，能致其身；与朋友交，言而有信。虽曰未学，吾必谓之学矣！” 其他先贤名言 （荀子）曰：“百事之成也，必在敬之；其败也，必在慢之。” （韩愈）曰“业精于勤荒于嬉 ” （朱熹）曰“敬业者，专心致志，以事其业也。” 4、比比皆是的非职业化 没懂多少－－专业知识不足 没做出来－－缺乏实战训练 没做到位－－放弃做得更好 没能坚持－－薄弱职业追求 没想创新－－还没追求完美 5、什么影响了我们的职业化 长期的计划经济 身边没有“狼”的威胁 回到我们心里－－从身上找找原因 6、现实中，“化”得很快 台北文化地标诚品书店首家大陆分店确定落户苏州 诚品书店 成立23年以来，在硬件的空间规划，软件的中外文书种、艺术文化活动的推广，以及复合式的经营手法上，努力创造出既具本地特色、又具国际视野的文化景观。 7、超级职业化塑造平台 学习平台 运用平台 提高专业化 听听别人的意见 走一走，看一看，想一想，融会并超越 超级职业化塑造 －－营业员销售与服务技能培训 第二章 职业化技能 1、沟通营销技巧 2、岗位作业规范 3、企业办公规范 4、个性化技能 1．沟通营销技巧 如何理解“沟通” “您好”与赞美 不是我们不懂赞美，是我们习惯了生活化 讨论：如何赞美对方？ 赢在倾听 提问… 倾听… 赞美… 做个好人，其实就这么简单 “是的”同理心运用 最高境界的沟通是：对任何提问都可以用“是的！”回答，但风险也很大 开放式与封闭式提问 开放式提问：对方有充分自由发挥的余地 封闭式提问：答案有唯一性。 见面都是客 怎么样才可以见到他们？ 关系+价值+服务+技术营销 四类营销的含义 四类营销的运用 FABE营销法 代表特征(Features) A代表优点(Advantages) B代表利益(Benefits) E代表证据(Evidence) 体验营销 感官（Sense） 情感（Feel） 思考（Think） 行动（Act） 联想（Relate） 九型人