危机公关管理培训推荐.ppt

企业应采取哪些行动解决危机？ -迅速收回不合格产品 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象 * 解决危机步骤： -成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况 -了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众 * 如何与消费者进行沟通 态度层面 - 善于倾听 - 以诚相待 - 表达歉意 - 表达关怀 - 承担责任 - 适度妥协 * 如何与消费者进行沟通 行为层面 - 及时受理投诉 - 主动告知处理进展 - 尽快公布赔偿办法 - 做好善后工作 * 行为层面 - 开通免费热线 - 接待意见领袖 - 与消费者进行面谈 - 求助于销售终端 如何与消费者进行沟通 * 危机处理的流程和方式 I. 危机发生后，企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源，明确事实真相 有一定影响 需动用一定资源解决 影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决 对危机进行分类 危机处理的流程和方式 * II. 黄色危机处理方式 黄色危机产生的原因： 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉 公司内部管理不完善而产生的个别性问题 黄色危机的解决方法： 直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法 动用相关的资源，解决问题 在最快时间内处理危机并消除影响 危机处理的流程和方式 * II. 橙色危机处理方式 橙色危机产生的原因： 橙色危机的处理方式： 是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重 媒体关注度较高，一定范围的负面报道 不利于企业的政策或行业法规的出台 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。 与红色危机的区别是， - 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或 行业协会的高层关系 - 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机 危机处理的流程和方式 * 正面向公众澄清事实 召开紧急会议 公共关系部 法务部 客户服务部 市场策划部 其他人员 明确事实真相 确认危机的性质 及时向总经理汇报 确定公关危机应急处理策略 回避正面解释，做侧面宣传 成立危机控制中心 III. 重大危机处理的第一步—成立危机控制中心 危机处理的流程和方式 * IV. 媒体方面扭转舆论导向 立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划： 利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天开始设计，三天内投放 危机处理的流程和方式 * 与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通 紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持 以权威人士的名义出据声明 —在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。 V. 寻求官方和权威部门的舆论支持 危机处理的流程和方式 * 在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和 办事处， 同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的 声明传真给每个经销商， 让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司 和产品的信赖，坚定经销商的信心。 要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感 VI. 公司内、外部相关人员的沟通 危机处理的流程和方式 * VII. 危机公关后续工作 危机事件结束后要及时总结经验和教训 总结本次危机发生的原因 总结危机处理过程中的优势和不足 检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进 进入新一轮的危机防范过程。 调整下阶段传播策略： 改正前阶段传播的错误或问题 制定新的传播策略 危机处理的流程和方式 * 危机消除后— 可借事造势 社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传 宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、