一汽大众售后服务团队建设书.docx

一汽大众售后服务团队建设书 一、介绍一汽大众公司及车型 一汽- 大 众 汽 车 有 限 公 司（简称一汽-大众）于 1991 年 2 月 6 日成立，是由 中 国 第 一 汽 车 集 团 公 司和德国大众汽车股份公司、 奥 迪 汽 车股份公司及大众汽车（中国）投资有限 公 司合资经营的大型 乘 用 车生产企业，是我国第一个按 经 济 规 模起步建设的现代化乘用车工 业基地。 生产能力 一汽-大众拥有 长 春、 成 都、 佛 山三大生产基地。长春基地位于中国 长 春西南部，已形 成年产 66 万辆的生产能力。成都基地位于 成 都市龙泉驿区，2011 年 10 月 13 日正式建成 投产，设计产能 45 万辆，并达到了每分钟生产一辆轿车的能力。佛山生产基地位于佛山市 南海区， 一 汽 - 大 众佛山分公司于 2011 年 12 月 1 日正式成立，并预计于 2013 年 8 月建成 投产，首期产能将达到 36 万辆。 产品情况 一汽-大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌，其中，大众品牌的产品有： 新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫 GTI、速腾、速腾 GLI、 迈 腾、CC，奥迪品牌的产品有： 奥迪 A3、 奥 迪 A4L、奥迪 Q3、奥迪 Q5、奥迪 A6L 等系列车型。 市场表现 2013 年，一汽-大众产销再度实现新突破，经营业绩再创新高，共生产整车 1,538,888 辆，同比增长 14.6%；实现销售 1,526,288 辆，同比增长 18.4%；从 1991 年 12 月 5 日第一 辆捷达轿车组装下线到 2013 年年底，一汽-大众已经累计生产整车 831.15 万辆。 2012 年，一汽-大众年销量跃升至行业第二名，市场份额达到 9.6%，其中，大众单一 品牌产销历史性地突破 100 万辆。与此同时，为了支撑百万体系，一汽-大众的经销商网络 发展速度也在提升，一汽-大众在全国有 580 家经销商，两年之内增长了 100 多家。资料进 一步显示：2012 年一汽-大众新开业 100 家一级网络，20 家二级网络，实现了 80%的地级 市覆盖率。按照一汽-大众的规划，其整个销售渠道分为 L1（一级）和 L2（二级）两大网 络。在 L1 中，又分为旗舰店、一型展厅和二型展厅；而在 L2 中，则分为销售服务店、城 市展厅和特许服务店。 2011 年，一汽-大众产销实现百万辆，为 国 家上缴各种税金 340 亿元人民币。全年完 成产量 1,018,888 辆，同比增长 15.5%。全年销售 1,000,188 辆（不含进口车），其中大众 品牌 755,938 辆。根据最新的 J.D.Power 用户满意度调查报告，一汽-大众大众品牌 SSI 销 售满意度以 869 分获得第三名；CSI 服务满意度也处于行业领先地位。 公司简介 一汽- 大 众 汽 车有限公司是由 中 国 第 一 汽 车 集 团 公 司和德国大众汽车股份公司、 奥 迪 汽 车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型 轿 车生产企业，是我国第一个 按 经 济 规 模起步建设的现代化轿车工业基地。 公司历史 一汽-大众汽车有限公司于 1991 年 2 月 6 日正式成立，1997 年 8 月正式通过国家验收。 2004 年 12 月 7 日，一汽- 大 众 公 司轿车二厂正式建成投产。 售后经理业务经理生产经理大客户专员信息 售后经 理 业务经 理 生产 经理 大客户 专员 信息员 配件经 理 配件计 划 配件库 管 大厅接 待员 引导员 业务接 待员 调度员 质检员 索赔员 员员 机修组 长 钣金组 长 喷漆组 长 机修技 师 机修技 工 钣金技 师 机修技 工 喷漆技 师 喷漆技 工 二、介绍一汽大众 4S 店售后组织架构 组织架构 调漆员 技术专 3、介绍售后服务岗位职责 岗位职称：售后经理 直接领导：总经理 岗位职责： 严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、政策和程序，并接受监 督。 严格贯彻执行公司各类规范及规章制度，目标和要求并监督检查实施结果。 根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。 对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，确保总经理下达的各项技术、 质量、经济指标全面完成，同时负责公司企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻。 负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过来的客户投诉。 负责向厂家、集团公司相关部门及时上报和督促下属上报相关报表和文件。 负责售后全体员工的教育和培训，深入各部门，掌握员工思想状况，充分调动