售后服务客户回访办法12 - 销售管理.docx

称回访内容产品质量评价：一．请您对我公司产品使用情况进行评价：A.很稳定，几乎没有报修B。较稳定，没或者有什么要求，请提出您宝贵意见）：处理方式及结果遗留问题处理跟踪解决结果跟踪：主管审批意见回访记录要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，

称回访内容产品质量评价：一．请您对我公司产品使用情况进行评价：A.很稳定，几乎没有报修B。较稳定，没

或者有什么要求，请提出您宝贵意见）：处理方式及结果遗留问题处理跟踪解决结果跟踪：主管审批意见回访记录

要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，

整体满意度评价：A。满意B。较满意C.不满意D.说明意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进

第一条目的

（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象,特制定本制度。

（2）稳定已有消费人群,了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉,延伸服务项目,建立并更新客户档案信息。

第二条职责

（1）客户专员负责一级回访

（2）客服经理负责二级回访

（3）总监负责三级回访第三条一级回访

（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访,向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务,通知客户你提供的具体工作包括:产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等.

（2）售后回访：了解产品使用情况,对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议,为拓展做需求了解。

（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索.建议引导客户进行再次合作.

（4）技术回访:结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养.

（5）来电回访：对于客户来电,没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。

（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。

（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。

（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。

不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

小提醒:

（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。

（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访

（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。

（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决;改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。

（3）抽查率不低于10%.

（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访

（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。

（2）对新老客户进行问候和致谢,了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望,了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理.

第六条回访方式

采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等.

引起反感;注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间；如遇本人不在，则应向其询问并保持同等的尊重和礼貌；解客户对我们公司服务、技术的满意情况及客户对未来网络营销的设想客户对我们的技术、服务有不满意的地方客温和友好的态度和他谈.只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访人员对这类客户:产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等

引起反感;注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间；如遇本人不在，则应向其询问并保持同等的尊重和礼貌；

解客户对我们公司服务、技术的满意情况及客户对未来网络营销的设想客户对我们的技术、服务有不满意的地方客

温和友好的态度和他谈.只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访人员对这类客户

:产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等.（2）售后回访：了解产品使用情况,对于存在疑

二、

客户对我们公司的服务及产品满意度高，评价好

客户对我们的产品、服务有投诉的情况

客户需要购买其他产品，给客户发相关的产品资料，并提供专业的意见和建议，客户确认购买后发合同，成交这次合作

客户不需要其他产品，结束通话，过段时间在进行回访

客户专员

客户回访流程

客户对象