护理礼仪与人际沟通（第3版)第十二章护患冲突金华.ppt

知识目标;1.了解护患冲突的原因及分类；

2.熟悉护患冲突的处理方法；

3.掌握一般护患冲突的处理方法；

4.掌握特殊护患冲突的处理方法。;解决护患冲突，建立良好护患关系。;1.培养学生分析问题、解决问题的能力；

2.培养学生人际沟通能力、团队协作能力、治疗性沟通的应用能力及思辩能力，形成整体护理理念，提升护理队伍形象。;案例：患者徐某，男，35岁，货车司机，车祸致头部、腹部复合外伤，处于昏迷状态，无家属看护。病房主管护士为确保患者平安防止患者坠床，按照操作标准为患者使用保护具，固定患者的手腕和膝部。患者入院次日，其家属赶到，看到患者被使用保护具后大呼：护士不负责任哦，把我的丈夫绑起来啦！引来围观群众。

任务：

1.引起本次护患冲突的原因是什么？

2.本次护患冲突属于哪类性质的冲突？

3.你作为患者徐某的主管护士，怎样解决本次护患冲突？;学习内容;一、人际冲突的含义;二、人际冲突的影响;二、人际冲突的影响;;四、人际冲突的层次和类型;四、人际冲突的层次和类型;;;

在一辆挤满乘客的公共汽车上，突然的急刹车使一位小伙子踉跄欲跌，不慎踩在一位女士的脚上，女士嘴里蹦出一句“德性〞，只见那小伙子笑着答复到：“对不起，女士，这是惯性，不是德性！〞女士也忍不住笑了起来。原本一场可能爆发的冲突，被一句幽默的话语解除了。;;第二节

护患冲突的处理;;;

深夜，一产妇因即将分娩入院，产妇呈痛苦面容。当班年轻护士为其进行了生命体征的测量、听了胎心音后对其家属说道：“没事啦，还没有到生的时候，等有问题时叫我。〞就去干别的事了。片刻，家属喊道：“护士，请你看看吧，患者痛得很啊。〞护士说：“刚刚不是说了吗，还早得很，现在生不了，生小孩能不痛吗，坚持住!〞就这样，当家属第三次找来，该护士才去处理。可是，当她来到待产室时，胎儿的头已经露出。由于产前没有做会阴部消毒，产妇产后发生了感染，患者及家属要求医院赔偿。该护士受到经济和行政处分。;

王护士为一患者(钢琴家)做静脉输液治疗，王护士遵循从远端末梢血管开始找??管穿刺的原那么；钢琴家为了职业需要坚持从肘部静脉开始注射。在选择静脉的问题上双方发生了争执。这是由于患者出于职业意识要保护手背的完好性。而护士是为了执行保护血管的原那么，要求从远端静脉开始注射。这就是由于认知的差异而导致的护患冲突。;;留下良好的第一印象;沉着倾听;;1.与愤怒患者的沟通;2、与抱怨的患者沟通;8.追求目标的差异

9.欠佳的绩效表现

10.对有限资源的争夺

11.文化及价值观的差异

12.工作职责方面的问题

13.没有很好地执行有关规章制度;评价分析;;

〔1〕根据以上李女士的表述，从李女士“外表想

法、情感流露、潜在愿望〞三个方面能获得什么样

的信息？

〔2〕杜护士采取了那种沟通技巧？

〔3〕假设杜护士因工作忙而忽略李阿姨的心理问

题，简单的化处理问题，会引进什么后果？

;内容小结