江西省自考03601服务营销学最新整理知识点串讲笔记完整版.pdf

江西省自考 03601 服务营销学最新整理知识点串讲笔记完整版 【考试必备】 03601 服务营销学 台部分与服务后台部分的分界线。 提高顾客对服务生产的配合程度和对 多功能不同但相互关联的服务，以便提 第一章 服务业：服务营销的主体 16、服务技能营销：是指在服务生产和 服务的享受程度。 高企业的服务效率和顾客消费的效率。 第二章 服务特征与服务营销框架 交易中充分利用人员的服务技能来吸 32、顾客组合管理：是对顾客成分关系 50、服务一揽子营销：是指服务企业或 第三章 服务技巧化营销 引和满足顾客，以及充分发挥技能因素 的引导、组织和协调，也可称顾客间协 机构对同一个或同一细分群顾客提供 第四章 服务关系化营销 在整个服务营销中的作用。 调性管理。 多功能不同但相互关联而且成套（或配 第五章 服务差异化营销 17、服务知识营销：就是增强服务的知 33、内部营销：是指内部人员提供良好 套）的服务，即一揽子服务，以便提高 第六章 服务效率化营销 识化程度，用知识来吸引和满足顾客的 的服务和加强与内部人员的互动关系， 企业的服务效率和顾客消费的效率。 第七章 服务有形化营销 需要和充分发挥知识在服务营销中的 以便一致对外地开展外部营销。内部营 51、合作营销：是指同业或不同业的服 第八章 服务可分化营销 作用。 销实际上就是机构对内的关系营销，或 务公司之间通过合作交换或利用对方 第九章 服务规范化营销 18、服务专业化营销：就是提高服务人 者说，就是关系营销在机构内部的延 的时间资源、空间资源和市场资源，以 第十章 服务可调化营销 员的专业化水平，充分发挥专业资格证 伸，也就是机构通过建立内部的服务关 便提高服务的效率和分享目标市场。 书和专家在服务营销中的作用，用专业 系来改善外部的服务营销。 52、横向合作:就是同行业之间的合作， 1、服务业：又称第三产业或第三次产 性、权威性和保证性的服务吸引顾客和 34、技能营销:是指在服务生产和交易 即同行业企业互相借用或共享服务场 业，是指专门生产和销售服务的产业， 提高服务机构的专业信誉。 中充分利用人员的服务枝能来吸引和 所、服务设施和工具、人员、信息等服 它的范围包括除第一、第二产业以外的 19、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本 满足顾客，以及充分发挥枝能因素在整 务资源，以及分享客流或服务的时间资 产业。 产业的文化内涵，重视服务的文化包装 个服务营牛肖中的作用。 源。 2、服务：是一种可供销售的活动，是 和文化促销，将文化融入服务营销。 35、服务的个性化营销：就是指服务机 53、服务环境营销：是指服务企业或机 以等价交换的形式为满足企业、公共团 20、服务特色营销：是指服务企业在营 构为满足顾客 （或顾客群）的个性化需 构为提示和保证服务质量而提供良好 体或其他社会公众的需要而提供的劳 销中建立、保持服务特色和充分发挥服 要提供个性化服务。 的服务环境。 务活动或物质产品。 务特色的差异化竞争优势。服务特色就 36、被动性个性化服务：是指由顾客提 54、服务的核心有形提示物：是指服务 3、流通服务业：是为商流、物流、客 是服务企业在服务要素方面独特的，与 出的个性化服务。 企业或机构拥有而顾客不拥有的有形 流和信息服务的服务业，它由商业、物 其他同行业竞争对手相区别的地方。 37、主动性个性化服务：是指服务企业 提示物。对顾客来讲，核心提示物对服 流业、交通业、邮政业和电信业等5 类 21、服务专业化：通过对服务人员的专 在了解顾客的个性化需要的基础上有 务质量的提示价值高，也就是说，顾客 产业构成。 业培训，使其服务技能和服务知识及职 计划和有准备地提供的服务。 注意根据核心提示物的提示来感知服 4、精神服务业:是满足人们精神享受和 业道德等达到社会公认的水平，并以这 38、顾客细分：是个性化营销的一个要 务质量。 提高精神素质需要的服务业，它由教 样的水平开展服务。 素。顾客细分就是市场细分，它不仅是 55、服务的表层有形提示物：是指服务 育、文艺