物业费调价案例.pdf

【物业费调价案例 】 ● 交流沟通 —— 菊园小区物业服务费成功上调 菊园小区位于浦城路、商城路交界处， 2000 年竣工交付，建筑面积 15．43 万平方米， 1109 户，原收费标准 2.20 元/平方米 /月，现 收费标准 2.70 元/平方米 / 月。 2007 年 8 月 1 日，上房物业通过市场招投标方式进驻小区。 自 1993 年上海建立最低工资制度以来，已经 19 次实施最低工资标准调整，给物业服务企业带来了巨大的人员成本上升压力。菊园 小区从交付到 2010 年底期间，物业服务费标准一直维持在 2.20 元/平方米 /月。如何维持或提升物业服务工作水平，如何化解劳动力成本 上升带来的压力，上房物业从酝酿物业服务合同续签和提升物业服务收费标准时，做好三个方面的工作。 一是做好调价的前期准备工作。 他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。 通过调查发现， 70% 以上的业主希望能享受到优质的物业服务； 50% 左右的业主认为随着物价的逐年上涨， 可以适当上调物业服务费标准， 但幅度不宜过高； 10% 左右的业主不愿上调物业服务费标准； 1%左右的业主对上调物业服务费标准无明确意见。上房物业在上调物业服 务费标准前，进一步提高物业服务质量标准，提交了《菊园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生 活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。 二是事中加大宣传力度。 首先，将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向广大业主予以明示，让广大业 主对物业管理行业现状及企业有一个更深层次的了解。其次，客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的 机会，把业主不理解的地方予以解释与说明。再则，对调价特别不理解的业主，项目经理主动进行单独的交流与沟通。同时，为了确保 宣传工作的广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。 三是事后加大与业委会的交流与沟通。 他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流和沟通，特别是就小区近年来物业服务费 收支情况、未来数年成本上升趋势，编制了小区物业服务费用收支预算。在编制预算过程中，认真吸纳业委会的意见和建议，不断充实 完善，把业主的每一分钱，明明白白地用在业主切实感受上。双方在建立平等和信任的基础上，从操作上层面减轻了业委会对调高收费 标准可能存有的心理压力。 经过一系列细致、深入和艰苦的工作，在广大业主、业委会和居委的认可和支持下，小区的物业服务费标准从 2.20 元/ 平方米 /月提 高到 2.70 元/平方米 /月，提高了 0.5 元/平方米 / 月，物业服务企业和全体业主取得了双赢结果。 （上房物业） ● 坦诚理解 —— 虹瑞公寓专业服务推动物业服务费上调 虹瑞公寓位于虹口区广灵四路 168 弄 ,项目总建筑面积 1．25 万平方米，其中住宅 1．2 平方米，商铺 552 平方米。小区于 2001 年 7 月交付 ,共计 125 户业主。物业管理费分别按照多层住宅 0.6 元 /平方米 / 月 ,商铺 1.0 元 /平方米 /月收取。 景瑞物业在为虹瑞公寓提供物业服务的 10 年里，在广大业主心目中树立了良好的企业品牌形象，获得了服务至上、诚信专业的良 好口碑。优质的服务与辛勤的付出也得到了业主的认同，历年来业主满意度调查都在 95% 以上，物业管理费收缴率达到 98% 以上。 经过民主表决 , 2011 年 1 月起 ,小区提价幅度为多层住宅 0.3 元 /平方米 /月 ,商铺 0.8 元/平方米 / 月，合同期限 3 年。合同约定：物业服 务合同中约定管理费不足部分从公共收益中给予一定补贴 , 实际上， 2011 年 4 月至 2012 年 3 月的补贴金额约为 1.9 万元。 本次提价，景瑞物业经过周密思考、反复沟通，逐步推动了物业费调价事宜的开展： —— 对业主、业委会进行物业服务工作满意度调查 ，获得 95 分的高分，公司和项目也针对业主提出的合理化建议和合理投诉进行 了积极整改，满足了业主的合理需求，进一步提高了业主的满意度，增强了业主对企业的忠诚度。 —— 虹瑞