服务质量保证措施.pdf

服务质量保证措施--第1页

服务质量保证措施

一、目的

二、范围

咨询服务：包括市场调研、战略规划、项目管理、培训等。

技术服务：包括软件开发、系统集成、运维支持、数据分析等。

产品服务：包括产品设计、生产、销售、售后等。

三、定义

服务质量：指服务的内在属性和外在表现，以及服务与客户期望

之间的差距。

服务质量保证：指为了达到或超过客户期望，而采取的一系列预

防和纠正措施，以保证服务质量不低于既定标准。

服务质量管理：指对服务质量保证措施的计划、组织、实施、监

督和改进过程。

服务质量标准：指对服务质量的具体要求和评价指标，通常分为

内部标准和外部标准。

内部标准：指我公司根据自身能力和资源，制定的服务质量要求

，主要用于内部管理和监督。

服务质量保证措施--第1页

服务质量保证措施--第2页

外部标准：指客户或行业机构根据市场需求和法律法规，制定的

服务质量要求，主要用于外部评价和认证。

四、原则

客户导向：以客户需求为出发点和归宿点，以客户满意为目标和

动力。

过程控制：通过对服务过程的规范和监控，预防和消除可能影响

服务质量的因素。

持续改进：通过对服务结果的评估和反馈，不断优化和提升服务

质量水平。

五、流程

![servicequalitymanagementprocess]

5.1计划

在计划阶段，主要任务是确定服务质量目标和策略，并制定相应

的计划和方案。具体步骤如下：

分析客户需求：通过与客户沟通交流，了解客户对服务的期望和

要求，以及可能存在的问题和风险。

服务质量保证措施--第2页

服务质量保证措施--第3页

制定内部标准：根据客户需求，结合我公司的能力和资源，制定

适合我公司的内部服务质量标准，并将其纳入到合同或协议中。

确定外部标准：根据行业规范和法律法规，确定适用于我公司的

外部服务质量标准，并获取相应的认证或资质。

制定服务质量计划：根据内外部标准，制定服务质量计划，包括

服务质量目标、策略、方法、指标、责任、资源、时间等。

制定服务质量方案：根据服务质量计划，制定具体的服务质量方

案，包括服务流程、工作分配、工具选择、培训安排、沟通方式等。

5.2实施

在实施阶段，主要任务是按照服务质量计划和方案，执行和提供

服务，并对服务过程进行控制和监督。具体步骤如下：

执行服务：按照服务流程和工作分配，使用合适的工具和技术，

按时按量按质完成服务任务。

控制服务：通过建立有效的检查和测试机制，对服务过程中的关

键环节和输出进行检查和测试，以确保符合内外部标准。

监督服务：通过建立有效的记录和报告机制，对服务过程中的各

项活动和数据进行记录和报告，以便于跟踪和分析。

服务质量保证措施--第3页

服务质量保证措施--第4页

改进服务：通过建立有效的反馈和改正机制，对服务过程中发现

的问题和不足进行反馈和改正，以及时纠正和预防。

5.3评估

在评估阶段，主要任务是对服务结果进行评价和验证，并对客户

满意度进行测量和提升。具体步骤如下：

评价服务：通过与客户沟通交流，获取客户对服务结果的评价和