QES-11与顾客有关的过程控制程序.doc

QES程序文件文件号：********-Q-QP-7.2-2018

标题：

与顾客有关的过程控制程序

版本号/修订次：2018版/0

共2页第1页

实施日期：2018年01月01日

1目的

对与顾客有关的过程控制要求作出规定，使顾客的需求和期望得到理解并给予满足。

2范围

适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3职责

3.1商务部负责顾客要求的识别、组织合同或协议的评审、保持与顾客的沟通，负责顾客财产的管理和控制。

3.2办公室负责人力资源方面的评审。

3.3质检部负责质量检验能力的评审。

3.4商务部负责物料采购能力的评审。

3.5总经理负责审批特殊合同和政府部门指定的生产合同。

4程序

4.1顾客要求的识别

商务部负责识别顾客的要求，包括明示要求和隐含的要求、顾客没有规定的要求以及与产品有关的法律法规要求，也包括公司确定的任何附加要求。

4.2合同的分类、评审与签订

4.2.1一般合同：公司已正常开展的生产合同或公司已正常配送的产品销售合同。

当合同的价格在授权的报价范围内，商务部业务员编制合同草案，商务部经理审核，总经理批准后签章，以签章作为合同已评审依据；当合同的价格不在授权的报价范围内时，商务部填写《询价单》交商务部和财务部，商务部询价、填写《报价单》并签章后交商务部，商务部将报价单传真给顾客确认，确认无误后编制销售合同，商务部经理审核，总经理批准后签章，以询价单、报价单、签章等作为合同评审的依据。

对于有现货的、在报价范围内的且无特殊要求的合同，由业务员填写《电话或口头订单评审登记表》，由商务部经理批准后作为已评审的依据。

对生产服务，经评审后，填写《生产服务受理单》，作为已评审的依据。

4.2.2特殊合同：除一般合同外的订单、合同或协议。

特殊合同由商务部组织本公司、办公室、商务部负责人就合同或协议的技术要求、生产和配送服务能力、供应能力、人力资源等进行评审，并填写《合同评审表》，经总经理批准签订合同。以《合同评审表》作为合同评审依据。

对于政府部门指定的生产任务，由总经理负责评审。

QES程序文件文件号：********-Q-QP-7.2-2018

标题：

与顾客有关的过程控制程序

版本号/修订次：2018版/0

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实施日期：2018年01月01日

4.3合同的变更

a)顾客因某种原因变更合同时，其合同或协议应得到相应修改，商务部应把合同修改内容及时通知相关部门。对合同的变更也应按照4.2的要求进行再评审，并填写《合同修订记录》；

b)公司由于客观原因要变更合同或协议时，应得到顾客同意才能修改合同或协议。

4.4合同的实施

合同签订后，商务部应及时根据库存情况向商务部及生产部发出《生产计划单》，要求组织产品的生产及原材料的采购；商务部应对合同的执行情况进行监控，包括产品的采购情况、生产情况等，以确保在规定的期限内及时交货或提交生产报告。

产品的交货或生产成果的交货执行《产品标识和可追溯性程序》中的规定。

4.5与顾客的沟通

4.5.1在产品销售过程中，商务部应通过多种方式保持和顾客的联系，主动介绍合同或协议执行情况和产品情况，与顾客建立起一种良好的信誉关系，执行《服务提供规范》的规定。

4.5.2收集顾客对产品质量的意见和建议，接受顾客来函来电咨询，开通质量和服务投诉热线，妥善及时处理顾客的投诉，以取得顾客的信任和持续满意。

4.6商务部应利用机会，将公司有关环境和职业健康安全要求向顾客宣传，也可发放《告知书》，告知有关环境和职业健康安全法律法规，对顾客施加影响影响，以影响其环境和职业健康安全行为。

4.7销售发票的开具执行《发票管理规定》。

4.8商务部负责保存合同评审表及有关记录。

5相关文件

5.1《生产和配送服务控制程序》

5.2《顾客满意程度测量程序》

5.3《服务提供规范》

5.4《发票管理规定》

6记录

6.1《合同台帐》

6.2《合同评审表》

6.3《购销合同》

6.4《出库记录》