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售后服务计划、措施及服务承诺

售后服务计划、措施及服务承诺

XXX本地化售后服务计划：

我们提供的质保服务是指在合同产品质保期内，为客户在

产品软硬件使用过程中遇到的技术问题提供支持，协助客户保

障产品安全稳定的运行。我们的质保服务项目包括电话支持服

务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理

服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我们已在

XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时

为客户解决故障问题。

1）电话支持服务：

1.1我们提供的服务热线号码以供方提供给需方的号码为

准（包括电话和传真号码）。如有更改，我们至少在自更改之

日起三天内以书面形式（含传真）通知客户。

1.2客户在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故

障，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话

或传真的方式向我们指定联系人（以我们提供给客户的名单为

准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话

等。

1.3我们应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应

客户的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与

指导客户制定解决问题的方案。

1.4客户应及时反馈解决方案的有效性，以便我们决定是

否采取新的技术支持措施。

1.5我们提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。

2）现场支持服务：

2.1我们在接到客户的电话支持服务请求后，如果不能通

过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认

需要进行现场支持的情况下，将派人现场协助客户排除故障。

2.2我们根据故障对客户业务造成的影响，将故障划分为

四个级别。划分界定如下：

一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，

导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系

统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实

现或全面退化。

三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导

致系统性能或服务部分退化的故障。

四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响

系统功能和服务的故障。

2.3我们对应不同级别的故障，确定不同的现场响应时间。

故障级别现场响应时间（XX市内）现场响应时间（其

它地区）

一级故障1小时以内1小时以内

二级故障8小时以内12小时以内

三级故障6-12小时以内6-12小时以内

四级故障24小时以内24小时以内

Duringthefirst48hoursofaleveloneortwon。our

companywillorganizeateamofXXX-siteservice24/7.Forlevel

threeorfourns。ourservicehoursarefromMondaytoFriday。

8:00-18:00.Servicerequestsreceivedoutsideofthesehourswillbe

consideredasreceivedonthenextworkingday.

n-relatedissuesthatariseduringtheuseofourproducts。n-

relatedXXXclientXXXservicesfromourcompany。Wewill

providetheclientwithaXXXXXX.

Duringthemaintenanceserviced。ourcompanyprovides

remotetechnicalsupportservicestoXXXandhandlingofuser

requeststhroughusmeans(telephone。email)。andprovidethe

latesttechnicaln。Thespecificcontentsoftheremotetechnical

supportservicesareasfollows:

1.24/7