大客户服务体系建设.docx
名目
一、大客户效劳体系提出的背景
二、建设大客户效劳体系的目的
三、大客户效劳体系的内容
四、大客户效劳岗位与职责界定
五、大客户效劳体系提出的差异化效劳与特色
六、大客户效劳需具备的后端支撑
一、大客户效劳体系提出的背景1、当前效劳体系中的主要问题
效劳队伍不稳定
◆效劳标准与制度不完善
◆标准执行不全都〔受理人、时长、客户类型、对接人〕
◆效劳执行呈递减效应
2、整体效劳意识需增加，进一步提升市场竞争力
客户是公司的贵重资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和剧烈的竞争的状况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为宽阔企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户效劳的主要力气，需进一步明确“以客户为中心”的效劳宗旨，通过共性化、差异化的效劳特点，以进一步提升客户满足度为导向，将大客户效劳落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长期收益。
二、建设大客户效劳体系的目的
1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化效劳满足不同层次客户的需求，削减广撒网造成的资源损耗。
2、统一效劳标准，固化效劳流程提高效劳效率。
3、提高网络平台的效劳运营力量。
4、提高团队分散力和合作力。
5、塑造企业核心竞争力，打造效劳品牌。
6、提高客户满足度。
三、大客户效劳体系的内容
效劳体系概述图1、大客户效劳体系建设需要做什么？
效劳体系概述图
明确大客户效劳针对的客户群体
明确为客户供给效劳过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；
思考如何能够做到为客户供给更加满足的效劳
思考如何为公司增加收益
效劳关系示意图
2、大客户效劳需要怎么做？
制定大客户效劳涉及到的业务流程、制度标准
选派考核通过的人员从事大客户效劳的工作
针对大客户供给差异化效劳
定期整理大客户效劳的数据进展分析，做好分析报告a、业务处理流程示意图：
流程标准业务受理结果反响
流程标准
业务受理
结果反响
记录、存档
业务量汇总
业务量报告
1、由工程客服对接合作商
/终端客户，告知业务处理流程；
2、业务受理人员处理各项业务，过程中标准业务处理流程，
区分对待合作商和终端客户，准时处理业务。
3、业务受理完成后需准时反响到对接人或者客户，以信息最
终落实到位为完成的最终标准。
4、业务处理的结果由业务处理的人员准时、准确的记录在统
一的信息表内，便于查找、核实；
5、业务处理同事定期对各项业务的处理量进展统计汇总；
6、做好业务量统计报告；
处理时长要求序号业务名称
处理时长要求
序号
业务名称
业务内容
常规处理时长
1
开户
常规开户业务
网上开户业务归属
30分钟
20分钟
2
激活
常规激活业务
1个工作日
网上激活业务
网上登录名解锁、密码
10分钟
大客户处理时长
〔小于等于〕15分钟
5分钟
准时跟进、反响〔四个小时内处理〕；
3分钟
一个工作日
30分钟
4
其他业务
重置、资料变更
客户远程帮助与指导
准时
3分钟
授权码业务
15分钟
3分钟
重置密码业务
一个工作日
15分钟
转户业务
一个工作日
30分钟
销户业务
其他
一个工作日
30分钟
30分钟
类型处理时长
类型
处理时长
绩效扣分
处理时长
绩效扣
备注
10＜处理时长≤20依据过失
处理
分
超时
5分钟
0.5分
10分钟
1分
过失
1次
1.5分
2次
3分
留意：如后期处理业务乐观、部门活动乐观的同事可相应抵消扣分；
3、大客户效劳由谁来做？
客服中心以提升客户满足度为目标，进一步转型
需全部人员具备较高客户效劳意识，具备大客户效劳的概念坚持一站式效劳的原则
a、工作流程简述
客服中心对接人
客服中心对接人
业务1客服
业务2客服
业务3客服
业务4客服
工程一
工程二
……
…….
……
对接
跟进
记录、反响
合同
流程报备
开户激活业绩
需求进度建议
效劳报告、周报、绩效
客服中心对接人
上级领导
大客户效劳流程图〔简易〕
3、大客户效劳流程需留意事项说明：
◆客服中心对外有固定的对接人员/终端客户直接联系到各业务客服开头业务对接；
◆以工程一为例细化说明与客户沟通过程中需要重点留意的处理事项，全部流程需有过程记录及数据汇总；
◆效劳过程记录、数据分析需准时反响，定期汇报。
留意：整个效劳流程需做到责任落实到个人，完成一站式效劳，受理后续反响处理结果，定期像领导反响客户的业绩、效劳状况。
明确客户效劳的组织架构
明确效劳对象
四、大客户效劳岗位与职责界定
◆以综合效劳为主，