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EBDOOR客服必备管理知识和技能 主讲：周志华 （200908） 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理——目标管理与计划制定 客服管理——真正的执行五大思维 序言——为什么要重视客户服务工作？ 人员的流失率导致部分客户会因为商务专员的离职而被带走，客户关系掌握在商务专员手中； 对老客户的关怀、服务响应性方面比较欠缺，导致客户的服务感受度非常差； 关系疏远，当客户有需求的时候，已记不起您了； 影响后期业务的续费和增值业务的开 企业发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍； 把服务转化成真正的商机，企业需要新的收入模式的创新； 提升客户品牌忠诚度的需要，避免客户流失； 因此，建立与销售员之外的二维关系尤为重要，为网络公司客户的保有率、增值业务的开发降低了难度，从而变现的降低了客户开发业务的成本。 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理——目标管理与计划制定 客服管理——真正的执行五大思维 壹比多代理商客服部的运营思路 帮客户实现“营销型网站建立、有效流量获取、目标客户精确转化”的壹比多一站式网络营销服务。 主要以为基础 对外：以“壹比多服务卡”为统一最低服务承诺； 对内：“壹比多黄金网站建设”（基础、横坐标）和“客户关系建设（服务质量）”（纵坐标） 客户满意度的直接体现：一站通的续费率、增值业务的新签率/续费率 服务接触模式：以“电话沟通、邮件沟通”为主，“上门拜访、会议培训”为辅的模式； 壹比多代理商客服部的定位、职责、宗旨目标 定位：以现有壹比多客户为服务对象，以提供“壹比多一站式网络营销解决方案”为工作内容的，服务营销性质的（销售型）团队； 职责：实现壹比多对外最低服务承诺，同时通过服务为客户和公司创造价值,保持客户的忠诚度；并实现壹比多客户服务中的高效、低成本运作，以提高终端客户的满意度。 宗旨目标：以“服务创造价值”为宗旨，以“渠道代理商客户续费率≥50%”为近期主要目标。 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理——目标管理与计划制定 客服管理——真正的执行五大思维 壹比多代理商客户服务主要工作流程 EBD售前涉及的客户服务项目 服务项目(标准程序) 服务对象 服务要求 支持者/执行者 响应标准 申请资格 目标客户需求 终端客户 电话、拜访、邮件等方式获取客户需求 商务专员 不限 不限 售前业务咨询 终端客户 针对意向客户或免费注册会员的壹比多业务做正面介绍说明,并力争转化为付费用户 商务专员 24H 不限 免费网站注册体验 终端客户 客户自己或商务专员帮助客户注册、并制作网站，给客户以体验 商务专员 不限 不限 免费网站密码索取 EBD代理商商务专员/免费会员 免费会员密码 代理商基础服务专员 24H 参照《EBD网站密码索取管理规范》 商务洽谈/合同签订 终端客户 电话、拜访、邮件等方式与客户签订合同 商务专员 不限 不限 免费网站功能升级 EBD代理商商务专员 达到申请的对应EBD网站系列 代理商基础服务专员 24H 售前招牌制作 EBD代理商商务专员 静态图片或FLASH,尺寸范围: 代理商基础服务专员 48H 该客户必须至少已签单,销售经理通过发送邮件方式申请； 合同递交/关联回款 终端客户/商务专员 客户直接打款，或商务专员亲自递交合同和货款 财务助理/出纳 24H 参照《公司财务管理制度》 EBD售中涉及的客户服务项目 服务项目 服务对象 服务要求 支持者/执行者 响应标准 申请资格 EBD营销型网站帐户的开通\升级 EBD营销型网站新开户 根据财务下达信息,开通对应客户EBD帐号及升级到8系列及以上,同时生成《EBD开户日报表》 代理商基础服务专员 0.5个工作日 代理商财务关联客户到款，并下达给基础服务专员。 《壹比多网站制作素材(ICP)信息表》 商务专员/终端客户 根据《代理商壹比多营销型网站上线流程管理规范》，完成壹比多网站制作素材的搜集。 代理商基础服务专员 4个工作日 财务关联客户到款、